Управляем, чтобы знать, знаем, чтобы управлять

Управляем, чтобы знать, знаем, чтобы управлять

Управление знаниями сейчас в моде. Недавно на одной конференции прозвучал резонный вопрос: «А чем отличается «управление знаниями» от привычных технологий работы с персоналом?»

В то же время многие IT директора, а также директора по развитию и внутренним коммуникациям и руководители корпоративных учебных центров также традиционно уверены в том, что управление знаниями – их епархия. Кто из них прав? Никто и одновременно все сразу. Управление знаниями – это ПРОЦЕСС создания таких коммуникационных, организационных и технологических условий, при которых корпоративный опыт и индивидуальные знания сотрудников помогают в достижении стратегических и тактических задач компании. Можно сказать, что процессы управления знаниями находятся «на стыке» перечисленных направлений деятельности, а также и некоторых других – библиотечное дело, управление изменениями, социальная психология, аналитические исследования, управление информацией – только некоторые дисциплины, важные для управления знаниями и оказывающие на него свое воздействие.

Знать, что знаем

В почти любой отечественной компании можно услышать: мы часто «наступаем на одни и те же грабли», поскольку НЕ ЗНАЕМ, ЧТО ЖЕ ИМЕННО МЫ ЗНАЕМ. Даже если прошлый опыт фиксируется и сохраняется, то чаще всего этого не происходит на регулярной основе. А значит, этот опыт неминуемо устаревает и теряет свой контекст. Когда сохраненный опыт оказывается вне контекста, нам трудно его проанализировать, чтобы применить снова. Обычно мы не знаем, к кому можно обратиться за информацией или советом, поэтому спрашиваем не того, кто ЗНАЕТ, а того, кого ЗНАЕМ мы. Ведь мы обычно не знаем достоверно, кто и что знает в нашем рабочем коллективе. Верной ли будет полученная информация? А если нужный нам сотрудник с важным для компании опытом уже покинул компанию? Тогда вдруг случайно можно обнаружить, что коллеги в соседнем подразделении уже три года назад решили ту задачу, над которой вы безуспешно «бьетесь» последние две недели.

Доступность экспертизы

Как долго адаптируются в вашей компании новички? Допустим, у вас есть отличный учебный центр, который дает новичкам обширные и глубокие профессиональные знания. Можете ли вы доверить такому «вновь обученному» сотруднику со стажем работы пару месяцев самостоятельный проект? Вряд ли – ведь в своей работе он должен также ориентироваться на уже имеющийся экспертный опыт подобных проектов. Доступен ли такой опыт для новичка? Чтобы новый сотрудник мог воспользоваться экспертизой компании, по меньшей мере нужно, чтобы компания фиксировала свою экспертизу (опыт), а лучше, чтобы было известно (можно было без труда найти такую информацию) кто этим опытом располагает. Спросите ваших коллег, сколько времени они тратят на поиски нужного опыта и информации, и вы удивитесь: – в среднем около 50% своего рабочего времени. Исследования показывают, что и при этих условиях нужная информация может быть обнаружена не во всех случаях.

Зачем управлять знаниями

Каков печальный результат? Мы получаем НЕ верную информацию, в НЕ верные сроки, от НЕ тех людей и часто для решения НЕ тех (уже решенных или вовсе не важных) задач. С помощью инструментов и методов управления знаниями мы можем создать прозрачную информационную среду, где каждый (кому положено) будет понимать, какой корпоративный опыт в компании уже получен, к кому можно обратиться за помощью и советом. Процессы управления знаниями объединяют людей в единое целое, создавая и поддерживая не только единое информационное пространство, но и единую культуру доверия и обмена знаниями.

Поэтому на вопрос «зачем нужно управлять знаниями?» мы можем ответить кратко:  УПРАВЛЯЕМ (знаниями), чтобы ЗНАТЬ, а ЗНАЕМ – чтобы управлять бизнесом эффективно!

Используем знания сотрудников и клиентов

Однако получается не очень позитивная картина. В реальности же, управляя своими знаниями, компания получает также новые возможности. Неиссякаемым источником новых идей, например, являются клиенты. Вы скажете – мы также используем решение CRM (client relationship management). Технологии – хорошо, а процессы вокруг этих технологий – еще лучше. А лучше всего, когда эффективно применяются как технологии, так и процессы, ведь нам хорошо известно, что управление знаниями – это ЛЮДИ, ПРОЦЕССЫ и ТЕХНОЛОГИИ. Некоторые компании находят возможности использовать знания клиентов более активно. Как правило, такие компании не только преуспевают в своей деятельности, но и значительно обгоняют своих конкурентов. Яркие примеры – отели Ритц Карлтон (где сочетаются методы наблюдения и фиксации всех предпочтений клиентов с ежедневной передачей разнообразного корпоративного опыта сотрудникам), а также разнообразные «клиентские сообщества». Например, сообщество «Кружок Пекаря» в старейшей хлебопекарной компании Arthur King Flour, где клиентские дискуссии модерируются и направляются в нужное для компании русло, а на основе идей и пожеланий клиентов постоянно создаются новые продукты и услуги.

Наиболее важным источником идей для создания нового являются сами сотрудники компании. Однако редкая отечественная компания может похвалиться регулярным процессом сбора и оценки идей своих сотрудников. Программа «Новаторские идеи – в действии», действующая в ВымпелКоме с 2004 г – один из немногих примеров. Управление идеями – также один из элементов эффективных процессов управления знаниями.

И еще: все материальные ресурсы, как известно, исчерпаемы. Единственным НЕИССЯКАЕМЫМ источником благосостояния являются знания – как корпоративные, так и индивидуальные.

ЗНАЯ, ЧТО ОНИ ЗНАЮТ, компании могут быстро переориентировать свою деятельность, сохранить и улучшить свои позиции на рынке в трудный период кризисов, слияний-поглощений, эффективно реагировать на изменения рынка, постоянно создавать новые продукты и услуги. Поэтому компании и организации, управляющие своими знаниями, получают реальное КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО на рынке.

Источник: журнал Новый Менеджмент


Подпишитесь на нашу рассылку

Только полезные новости, лайфхаки, статьи, чек-листы, видео со всех наших ресурсов.
Один раз в две недели. Будем Вам рады!