Обучение управлению знаниями

Обучение управлению знаниями

Как обучить сотрудников участвовать в обмене знаниями и эффективно использовать знания компании, чтобы достигать лучших результатов

В последнее время в нашей стране появляются компании, руководство которых стремится наладить процесс управления знаниями. Описаны и действуют необходимые процедуры (Knowledge Policy), разработаны и внедрены соответствующие технологические инфраструктуры, а сотрудники послушно «складывают» свои знания в специальные технологические «ячейки». Но при проверке эффективности функционирования системы управления знаниями зачастую выясняется, что мало кто из сотрудников пользуется этими знаниями вновь.

Так бывает и с внешними источниками информации и знаний - то, что уже доступно, не используется. Существуют все необходимые предпосылки для нормального функционирования системы управления знаниями, однако процесс почему-то «не идет». Значит, не учтена еще какая-то важная составляющая этого процесса. Это объясняется, как правило, тем, что сотрудники не знают, какие ресурсы знаний и информации доступны в компании; или это не те ресурсы, которые им реально необходимы. А может быть, работников просто нужно обучить пользованию источниками?

Кому нужен тренинг?

Как узнать, какой тренинг нужен и кому? Часто бывает, что обучающие программы оказываются неэффективны, потому что:

  • не «кастомизированы» - не направлены на потребителя;
  • полученные на тренинге знания не используются впоследствии;
  • программы быстро устаревают, потому что изменяются как сами ресурсы, так и задачи, выполняемые сотрудниками.

Одним из способов создания «обратной связи» является применение технических инструментов управления знаниями. Например, если компания использует продукты группы Lotus в качестве технологической инфраструктуры, то можно отследить наиболее используемые базы данных, наиболее плодотворного автора, наиболее часто посещаемые страницы и т.д. Однако на основании этих сведений все равно сложно определить, насколько источники доступны и соответствуют ли они потребностям сотрудников. Ведь они могут использовать определенные ресурсы только потому, что о других просто не знают.

Специально разработанные опросники позволяют проанализировать потребности сотрудников и, сопоставив их ответы, получить относительно правдоподобную картину доступности ресурсов; выявить группы пользователей, которые необходимо обучать. Более детальный анализ дает возможность определить, какие именно обучающие мероприятия необходимы.

Например, 75% сотрудников одного из основных подразделений компании Ernst&Young отметили что имеющиеся ресурсы знаний и информации они могут легко использовать. Но когда вопрос был сформулирован иначе - а что же препятствует более активному потреблению этих ресурсов, 21% сотрудников указали на отсутствие навыков, 15% отметили наличие технических проблем (устаревшие версии программного обеспечения), а у 21% просто не оказалось свободного времени. И только 43% подтвердили, что у них нет никаких проблем с использованием имеющихся ресурсов.

Из данного примера следует, что 21% сотрудников этого отдела нужно обучать В ходе дальнейшего исследования оказалось, что наиболее важной для этой группы сотрудников является информация по отраслям и компаниям (Company/Industry Information), что именно ее сложнее всего найти. Были разработаны и проведены обучающие программы, которые помогли сотрудникам ориентироваться в ресурсах, посвященных этой тематике.

Какими бывают Knowledge Trainings?

Исследование позволяет также узнать, какие ресурсы знаний сотрудники используют, откуда они получают новости, проанализировать их потребности в дополнительных источниках.

Обучающие программы, которые направлены на освоение и эффективное использование ресурсов знаний и информации, по своему целевому предназначению могут различаться. Они бывают:

  • обзорно-ознакомительными;
  • посвященными разным видам ресурсов;
  • профессионально-ориентированными;
  • тематическими;
  • посвященными использованию отдельных информационных продуктов.

Каждый из типов обучающих программ направлен на определенную аудиторию и решает различные задачи.

Обзорно-ознакомительные обучающие программы

Они чаще всего проводятся для сотрудников или группы сотрудников, недавно присоединившихся к компании. Практика показывает, что «новички», прослушавшие такой вводный курс, становятся более активными пользователями ресурсов и «сознательными» участниками процесса управления знаниями в компании. Например, некоторое время назад к московскому филиалу Ernst&Young присоединился юридический отдел одной из компаний-клиентов во главе со своим руководителем. Для нового юридического подразделения через две недели был прочитан обзорный обучающий курс, который включал также базовые понятия управления знаниями. В дальнейшем на все последующие обучающие мероприятия, связанные с управлением знаниями, этот отдел приходил практически в полном составе и всегда вместе со своим руководителем.

Весь обучающий процесс лучше всего начинать именно с таких программ, тогда многие «старые» сотрудники могут «открыть» для себя совершенно новые для них ресурсы. Обзорно-ознакомительные программы помогают сотрудникам лучше понять и сформулировать свои потребности в знаниях и информации.

Программы по «видам ресурсов»

Обучающие программы «по видам ресурсов» направлены на изучение одного или нескольких источников знаний и информации. Например, они могут быть посвящены детальному изучению Интранет компании или российской части Интернет как источников знаний.

Профессионально-ориентированные программы

Профессионально-ориентированные обучающие программы помогают отдельным подразделениям или группам сотрудников, выполняющим одну задачу, освоить конкретную сферу знаний (источники знаний для работы отдела маркетинга, продаж или для персонала поддержки).

Некоторое время назад в том же московском офисе Ernst&Young был проведен однодневный тренинг для отдела аудиторов, которые «открыли» для себя новые для них источники знаний. Даже сотрудники, проработавшие в офисе несколько лет, не умели использовать некоторые важные для них ресурсы. Ведь ресурсы не являются чем-то статичным и неизменным, они постоянно развиваются.

Тематические обучающие программы

Некоторые темы бывают интересны для сотрудников, работающих в разных подразделениях. Обучающие программы, ориентированные на специалистов разного профиля, называются тематическими. Например, тематической является программа, посвященная знаниям по отраслям и компаниям (Company/Industry Information). Тематической является также обучающая программа «Финансовая информация в Интернет», подготовленная и проведенная некоторое время назад в одном инвестиционном фонде.

Посвященные информационному продукту

Когда в компании внедряется новый сервис или продукт, связанный с использованием или сохранением знаний и информации (продукт информационных провайдеров - Интегрум Техно или Бизнес Брифинги Рейтер, - продукт группы СRM), обучение сотрудников просто необходимо. Такие тренинги относятся к группе тренингов по информационному продукту. Чем шире предполагается использование новых решений, тем большее количество сотрудников должно быть обучено и тем детальнее должна быть обучающая программа.

Посвященные политикам и процедурам

Сотрудники не смогут делиться своими знаниями, сохранять документы в информационных ресурсах компании, если они не будут уметь это делать. Соответствующие навыки и умения могут даже стать важным фактором их мотивации к обмену знаниями. Ведь когда они увидят пользу от своих действий для себя и своих коллег, они захотят делиться знаниями снова и расскажут об этом коллегам. Поэтому обучение политикам и процедурам обмена знаниями и другим процессам управления корпоративными знаниями особенно важно. В московском офисе Ernst&Young в таких обучающих программах участвовали даже партнеры (руководители) компании, которые высоко оценивали это обучение.

Форматы проведения обучающих мероприятий могут быть также различными. Автор статьи провела более 40 аналогичных мероприятий, работая в московском офисе Ernst&Young в течение двух с половиной лет. Большая часть этих программ была проведена в форме лекций с демонстрацией соответствующих презентаций, некоторые из них сопровождались самостоятельным просмотром упоминавшихся ресурсов (т.е. слушатели могли воспользоваться «студенческими» или демонстрационными компьютерами), отдельные программы проводились в интерактивном режиме.

Пока что немногие компании проводят широкомасштабное обучение своих сотрудников использованию ресурсов знаний и информации. В то время как сотрудники не смогут эффективно использовать интеллектуальный капитал компании, если ресурсы не будут соответствовать их реальным потребностям, они не будут знать источники знаний и информации и не сумеют грамотно ими пользоваться. Поэтому обучающие программы необходимо проводить регулярно и направлять на конкретного потребителя. Со своей стороны, сотрудники должны быть заинтересованы в обучении.


Подпишитесь на нашу рассылку

Только полезные новости, лайфхаки, статьи, чек-листы, видео со всех наших ресурсов.
Один раз в две недели. Будем Вам рады!