Как управление корпоративными знаниями помогает в работе

Управление знаниями – процесс создания организационных, коммуникационных и технологических условий, когда каждый, кому необходимо, получает нужные знания и информацию для решения своих профессиональных задач. В каждой компании свои стратегические и тактические задачи управления знаниями, например, сохранять и использовать свой прошлый опыт, чтобы на его основе создавать новые продукты и услуги. Или эффективно взаимодействовать, чтобы повысить клиентоориентированность. Чтобы достичь цели и решить задачи, каждая компания выбирает и использует свой набор методических подходов и инструментов управления знаниями (например, создает и управляет базой знаний в первом примере, сообществом практиков – во втором). Какой бы инструментарий ни был применен для решения задач управления знаниями, это создает условия для повышения производительности и комфортности труда для сотрудников компании. Инструменты и методики управления знаниями помогают им в работе.

Не наступаешь на те же грабли и не изобретаешь велосипед

Управлять знаниями – означает во многих случаях анализ и сохранение индивидуального и корпоративного опыта. Формализованные опыт и знания сохраняются, например, в специально создаваемых базах знаний (или интеллектуальных активах), доступных для релевантной группы сотрудников (подразделения компании) или всего коллектива. Неформализованные знания могут быть доступны в других инструментах – энциклопедиях сотрудников, корпоративных социальных сетях, сообществах практиков. Каждый, кому это необходимо, может воспользоваться этими ресурсами – посмотреть, решались ли подобные задачи раньше? Кто в компании уже имеет схожий опыт? Как преодолевались трудности? Как достигались успехи? Использование методик и инструментов управления знаниями поможет не совершить ошибки, которые уже были совершены в прошлых проектах – не наступать на те же грабли снова. Одновременно не нужно «изобретать велосипед» — решать те же задачи снова, ведь решения можно посмотреть и использовать снова.

Разумеется, я говорю об использовании эффективных, профессионально разработанных и управляемых ресурсах.

Можно поучиться на опыте коллег

Если задаться целью выявлять, описывать и сохранять «хорошие» и, возможно, «лучшие» для данных условий практики – способы решения профессиональных задач, то можно обучаться на опыте коллег, расти и развиваться в своей профессии. Выявление таких практик (способов решения задач) часто становится задачей управления знаниями в компании, потому что позволяет активно развиваться не только сотрудникам, но и компании в целом. Компания таким образом выявляет и описывает свои корпоративные компетенции. Выявление и описание успешных практик – серьезный и на первых порах трудоемкий процесс. Он часто требует особых профессиональных знаний. Каждый кейс успешного решения практической задачи требует его формулировки, сохранения в определенной инфраструктуре (например, базе знаний успешных практик) и регулярного обновления. В компании Сименс такие истории сохранялись в ресурсах для сообществах практиков, в которых был специальный раздел под соответствующим названием. Разумеется, ресурс должен быть доступен для всех сотрудников, которым он важен.

Сокращаешь время решения профессиональных задач

Значительно проще достигать профессиональных успехов и сокращать время решения задач, когда способы их решения уже описаны и сохранены в доступном месте. Для этого типовые задачи подразделения или компании должны быть предварительно описаны, представлены в структурированном виде, сохранены в известном для сотрудников месте. Особенно существенно сокращается время решения задач и высока отдача, когда такие задачи и способы решения проблем описаны и доступны для сотрудников «на передовой» — в отделах продаж, подразделениях клиентского сервиса. Именно по этой причине «пилотные проекты» (пробные) по управлению знаниями, часто направлены именно на эти подразделения. Ведь «пилотные проекты» обычно обречены на успех, потому что они приносят высокие результаты на единицу затрат, поставленные задачи пилота выполняются быстро и могут сразу принести финансовую выгоду компании.

Знаешь, где найти документы, и кого о чем спросить

Управлять знаниями – означает из хаоса создать порядок. Даже если в компании принято обмениваться неформализованными знаниями (например, используется сообщество практиков или простой форум), экспертное знание становится заметным и более проявленным. Очень часто задачи управления знаниями в компаниях формулируются как «создание единой точки доступа ко всем ресурсам», и это необязательно подразумевает разработку корпоративного Интранет портала. Карты знаний, например, также визуализируют все ресурсы знаний и информации компании и возможности их использования. Главное, что каждый сотрудник понимает, где можно найти нужные ему знания и информацию и может сделать это в любой момент. Разумеется, я снова говорю о профессионально разработанном ресурсе и сотрудниках, обученных его использованию.

Важно также то, что многие компании ставят задачу доступа к экспертному знанию – мнению экспертов, проявленному в сообществах практиков, энциклопедиях сотрудников, корпоративных социальных сетях, или на простых форумах. Разумеется, важно разработать критерии оценки такого мнения, и они могут быть совершенно различными, от «спасибо» от коллег, до анализа пользовательской активности. Хорошо организованное сообщество практиков — наиболее функциональный инструмент при поиске экспертов. Для сотрудника такие инструменты управления знаниями – отличные возможности для повышения производительности и комфортности своей работы, поскольку помогают не только найти нужные документы, содержание прошлый опыт и экспертное мнение, но и напрямую задать эксперту важный вопрос.

Обычно управление знаниями имеет также и некоторые «побочные эффекты», не запланированные при изначальной постановке задач. Одним из таких эффектов, например, является корпоративная культура доверия, измеримые показатели которой автоматически повышаются. По всем этим причинам в компании, управляющей своими знаниями, производительность труда и комфортность работы сотрудников возрастает, у них возникают дополнительные возможности для роста и развития.

Больше 400 публикаций на телеграм-канале про менеджмент знаний для бизнеса и жизни. Здесь пошаговые инструкции, кейсы, шпаргалки и чек-листы, лайфхаки и лучшие практики, анонсы событий, мероприятий, программ. Читайте и подписывайтесь на канал!