Как управлять знаниями с Марией Мариничевой

Для специалистов HRD

Как быстро решить любую проблему: методика «5 почему»

Управление знаниями — рост и развитие за счет внутренних ресурсов. Это и научение на опыте — ошибках и успехах. Методика «5 почему» — самый простой способ такого научения. Читайте алгоритм и примеры.

Неожиданные проблемы могут возникнуть в любой команде и процессе. Часто причину какого-либо происшествия трудно отыскать, потому что она не лежит на поверхности.

Однако, сбои и ошибки — это лишь симптомы более глубинных проблем. Простое их решение — не дает гарантии, что рабочий процесс будет защищен от повторяющихся ошибок. Вот почему вашей команде стоит уделить внимание поиску первопричины и ее устранении. Если вы хотите научиться проникать в суть проблемы и сделать вашу жизнь в разы проще и яснее, то вам стоит освоить методику «5 почему».

“5 почему” — это способ анализа причинно-следственных связей в основе той или иной проблемы. Она позволяет обнаружить не только источник проблемы, но ее первопричину. Задавая вопрос “почему” пять раз, вы последовательно приближаетесь к первоисточнику проблемы. 

Что такое методика «5 почему»

Методика «5 Whys» или «5 почему» является частью производственной системы Toyota. Сакити Тоеда, японский промышленник, изобретатель и основатель уникальной Toyota Industries, создал ее еще в 1930 годах. Широкую популярность она обрела в 1970 годах и до сих пор используется во многих компаниях.

Каждая команда сталкивается с трудностями в своей повседневной работе. Использование «5 почему» поможет вам найти первопричину любой проблемы и защитить процесс от повторяющихся ошибок и сбоев.

«Основа научного подхода Toyota — спрашивать «почему» пять раз, когда мы обнаруживаем проблему. Задавая вопрос «почему?» пять раз, вы определяете характер проблемы, решение становится понятным», считал Сакити Тоеда.

Как это работает

Вам важно добраться до сути проблемы, исправить ее и предотвратить повторения сбоев и ошибок. Источник проблемы иногда может оказаться довольно неожиданным. Часто настоящий ответ скрыт за слоем мелких проблем. Ответы на первые вопросы «почему» будут поверхностными и далекими от реальных событий.

И чтобы докопаться до сути, нужно пройти пять этапов, задавая вопрос «почему». Важно помнить, что ответы должны приводить к конкретным прикладным действиям.

Алгоритм методики «5 почему»

Как за самое короткое время найти решение? Можно ли вытащить глубокую проблему всего за пять вопросов?

Метод «5 почему» может помочь вам добиться постоянного улучшения на любом уровне вашей компании, а также и в личной жизни. Вот простой алгоритм, который поможет это сделать.

Сформируйте команду

Постарайтесь собрать сотрудников разных бизнес-направлений. Каждый участник должен быть знаком с проблемой, которую вы будете анализировать. Пригласите сотрудника, который обнаружил проблему. Создав кросс-функциональную команду, вы получите уникальные точки зрения и взгляд с разных сторон. Это поможет вам собрать достаточно информации для принятия обоснованного решения. Проблема в бизнесе чаще всего не индивидуальная задача, и ее должна выполнять команда.

Определите проблему

Разъясните и обсудите проблему и дайте ей четкую формулировку, понятную всем участникам анализа. Это поможет вам определить ее масштаб, что важно, потому что иначе анализ может занять много времени. Постарайтесь максимально сосредоточиться, чтобы найти эффективное решение.

Определите лидера

Дайте возможность одному человеку организовать и фасилитировать весь процесс. Он сможет задавать вопросы и удерживать вовлеченность команды. Ответы участников должны быть основаны на фактах и реальных данных, а не на их эмоциях.

Спрашивайте

Спросите участников “почему” как минимум на 5 уровней. На первый взгляд это кажется довольно простым занятием, однако может вызывать некоторые сложности. Потому что ответов может быть несколько. Тогда нужно задавать вопрос “почему” еще пять раз на каждом уровне. Или же выделять один основной ответ. Иногда бывает более одной основной причины. В этих случаях метод «5 почему» будет похож на матрицу с разными ветвями.

Ведущий должен спрашивать «почему» столько раз, сколько необходимо, пока команда не сможет определить основную причину исходной проблемы.

Определите причину и нужные действия

Определите корневую причину или несколько причин. Обсудите действия, необходимые для устранения первопричины. Вовлеките всех участников в обсуждение, чтобы найти и применить лучшее решение, которое защитит ваш проект или процесс от повторяющихся проблем. Эти меры должны исключать повторение проблемы в будущем. Составьте дорожную карту или план, и назначьте ответственных.

Действуйте и контролируйте результаты

Когда решение принято, важно изменить соответствующие процессы. Нем забудьте внести корректировки также в инструкции и регламенты. Важно оценить результаты и контролировать принятые меры до тех пор, пока причина проблемы не будет устранена. Иначе все усилия команды не дадут нужные результаты.

При необходимости, анализ “5 почему” можно повторить. 

Два примера выявления проблем на производстве

Посмотрим, как методика «5 почему» применяется на практике. Вот два примера анализа производственных проблем.

Одно исследование представлено на рисунке 1. Проблема — масло на полу в цехе. Вытереть масло — это лишь временная мера. Ремонт станка — мера, которая рассчитана на более продолжительный срок, однако сальник износится вновь и на полу снова появится масло. Изменение технических условий для сальника может решить проблему в отношении этого вида сальников, но ее первопричина по-прежнему непонятна.

Рис. 1 Пример использования методики на производстве

Приобретение других некачественных деталей по более низкой цене будет продолжаться, поскольку агенты по снабжению исходят из соображений краткосрочного снижения себестоимости. Лишь решив организационную проблему с помощью системы вознаграждений для агентов по снабжению, мы сможем предотвратить подобные проблемы в будущем.

А в этом пример брак на производстве увеличился на 13% за последний месяц. Исследуем проблему по методике «5 почему».

  1. Почему в цеху увеличился брак? Потому что детали плохо походят к станку.
  2. Почему детали плохо подходят к станку? Потому что со склада доставили то, что есть.
  3. Почему со склада доставили то, что есть? Потому что у нового поставщика заказали сразу большую партию болванок, а она не подходит по качеству.
  4. Почему у нового поставщика заказали сразу большую партию болванок? По привычке и по старой инструкции.
  5. Почему заказали по старой инструкции? Не подумали о рисках.

Обычно решение возникает после пятого вопроса. В данном случае было принято решение об обязательных малых пробных партиях у новых поставщиков. И вернуть поставщику не подходящие болванки.

Пример использования «5 почему» в офисе

Похожий анализ можно применить и в офисе. Это административный офис, обслуживающий «рабочие точки».

Проблема заключается в том, что доставка товаров из офиса на «рабочие точки» занимает 5 дней, и они терпят убытки.

  1. Почему доставка товаров занимает так много времени. Потому что сотрудники «рабочих точек» делают заявки не заблаговременно и в разные сроки.
  2. Почему сотрудники делают заявки не заблаговременно и в разные сроки? Потому что нет конкретной привязки по времени (например, 1 раз в неделю) и нет графика поставок.
  3. Почему у заявок нет привязки по времени и нет графика поставок? Потому что товары отправляются офисом в разное время на попутных машинах.
  4. Почему товары отправляются в разное время на попутных машинах? Потому что под эти цели автомобиль никем не выделялся.
  5. Почему никем не выделялся автомобиль по эти цели? Потому что рентабельность не была посчитана.

Решение заключается в подсчете рентабельности выделения автомобиля на конкретный срок. Нужно посчитать потери «рабочих точек» и экономически обосновать выделение автомобиля.

Пример использования «5 почему» в торговле

А так «5 почему» можно применить в торговле. Проблема в том, что у сотрудника последние два месяца не растут продажи по сравнению с другими менеджерами по продажам.

  1. Почему у этого сотрудника в последние два месяца не растут продажи в сравнении с другими менеджерами по продажам? Потому что он не успевает заносить информацию в систему CRM
  2. Почему он не успевает заносить информацию в систему CRM? Потому что сначала ему нужно занести ее в Excel файл.
  3. Почему ему нужно сначала занести ее в Excel? Дублировать информацию и терять время? Потому что он плохо знаком с CRM.
  4. Почему он плохо знает CRM? Потому что, когда всех обучали, он был в отпуске.

Ответ получен быстро. Решение – пригласить специалиста CRM и провести индивидуальное обучение сотрудника.

Анализ по методике «5 почему» при карьерном росте

Методика «5 почему» поможет разобраться с трудностями в профессиональной и личной жизни. Проблема – не прошел собеседование на более высокую должность, директора департамента, в известной компании.

  1. Почему не прошел собеседование на должность директора департамента в известной компании? Не смог достаточно хорошо ответить на некоторые вопросы интервью.
  2. Почему не смог ответить на некоторые вопросы интервью? Потому что не ожидал, что будут вопросы, не связанные с должностью.
  3. Почему не ожидал вопросов, не связанных с должностью? Потому что готовился к интервью только по новой должности, в ее описании не упоминаются инновации.
  4. Почему готовился к интервью только по новой должности? Потому что так раньше всегда поступал.
  5. Почему раньше так всегда поступал? Потому что раньше не готовился к работе на такой высокой должности и в известной компании.

Решение заключается в пересмотре плана подготовки к интервью на высокие должностные позиции. Фишка этой компании — ее инновационные подходы к бизнесу, это зона интереса ее топ-менеджера. Нужно изучать историю компании, ее фишки на рынке, увлечения и образование топ-менеджера. Желательно составить чек-лист для подготовки к интервью, чтобы впредь ничего не упустить.

Методика «5 почему» в управлении знаниями

Одна из полезных практик управления знаниями – научение на опыте проектов и процессов разными способами. Мы анализируем опыт и извлекаем из него уроки – находим ошибки и успешные практики. Ошибки анализируем, исправляем, предотвращаем. А успешные практики развиваем и масштабируем.

Поэтому мы используем методику «5 почему» не только для исправления ошибок, но и для поиска причин успешных практик. Как только мы обнаружим коренные причины «историй успеха», мы сможем применить их в других бизнес-процессах и проектах. Мы также сможем развить и масштабировать свои успехи.

Методику «5 почему» можно также включать в более сложные способы анализа результатов. Например, мы применяем ее ретроспективах проектов и при поиске глубинных причин ошибок масштабных мероприятий для корректировки действий.

Например, мы использовали ее при «Послойном Анализе» визитов экспертов МОК на строящиеся объекты Олимпийских и Паралимпийских Игр в Сочи в 2014 г. Она также очень помогла в похожем проекте в российско-немецкой электроэнергетической компании. В этих случаях методика «5 почему» — один из семи этапов анализа итогов мероприятий. Эти кейсы читайте здесь.

Преимущества и выгоды методики «5 почему»

  • Простота использования и доступность. Она понятна всем и не требует затрат ресурсов, кроме некоторого времени. При этом очень эффективна. Вам понадобится только ручка и лист бумаги.
  • Позволяет определить не источник проблемы, а ее первопричину. Поэтому вы сможете не просто устранить проблему, но исправить ее причину и исключить возможность появления этой проблемы в будущем.
  • Вы получите обоснованное решение глубинной проблемы, к которому вас приведет логическая последовательность и коллективный анализ.
  • Изучая проблему, ваша команда получит много идей и инсайтов, которые помогут улучшить процессы и проекты в жизни и на работе.
  • Вы обнаружите причины успешных решений, которые сможете применить в других бизнес-процесса и проектах, а также в личной жизни.
  • Методику можно применять в самых разных сферах бизнеса и при решении личных и профессиональных задач.

В заключение

Методика «5 почему» поможет вашей команде сосредоточиться на поиске первопричины любой проблемы и найти ее решение в кратчайшие сроки. Вы также обнаружите много успешных практик, которые сможете развить. Это будет стимулировать каждого члена команды делиться идеями по постоянному совершенствованию, а не обвинять других. Кроме того, это придает вашей команде уверенность в своих силах и растущих компетенциях. Вы также увидите возможности устранения любой проблемы и сможете предотвратить повторяющиеся сбои в процессах. Применяйте «5 почему» в жизни и на работе, вытаскивайте и побеждайте даже самые глубокие проблемы, развивайте успехи, добивайтесь своих целей.

В статье использованы материалы ресурсов https://sok.marketing.ru, https://genuspeha.ru  и https://qualitybusiness.ru/

Более 400 публикаций на телеграм-канале про менеджмент знаний для бизнеса и жизни. Здесь пошаговые инструкции, кейсы, шпаргалки и чек-листы, лайфхаки и лучшие практики, анонсы событий, мероприятий, программ. Читайте и подписывайтесь на канал!

Автор: Мария Мариничева

Подписка на рассылку