Как сохранять базу знаний актуальной и полезной. Чек-лист

База знаний – ресурс полезного опыта и информации, который компании создают для решения бизнес-задач. Они вспоминают про нее, когда отчетливо видят, что теряют опыт специалистов с их уходом, повторяют свои ошибки, тратят слишком много средств на адаптацию и развитие сотрудников.

Бизнесу трудно расти, когда нет осознания, что именно он уже знает. Он не использует свои резервы, пока он не упорядочит корпоративный опыт. Тогда можно опираться на его в рабочих процессах и непрерывно развивать компетенции специалистов.

Компании часто считают базу знаний панацеей от настоящих и будущих неприятностей. Они уверены, что она всегда защитит их от утраты ценного опыта, поможет развивать компетенции сотрудников и повысить качество продуктов и услуг.

Но база знаний быстро превращается в свалку неактуальных документов, увеличивает стресс и непродуктивные затраты.

Как не разочароваться в базе знаний?

Избежать разочарований поможет системный и осмысленный подход к созданию и управлению этим ресурсом. Чтобы сохранять базу знаний актуальной, можно создать ее четырьмя способами. Каждый из них определяет управление и условия для поддержания актуальности.

Навести порядок в шкафу

Смысл этого подхода — структурировать и сохранить все наработки компании, создать одну точку доступа ко всем материалам. Основной риск в этом случае — быстрое захламление ресурса, если нет правил обновления.

Рис.1 Порядок в шкафу

Чтобы сохранять ее актуальной нужна простая структура, один владелец, известные группы пользователей, а также понятные периоды обновления и ответственные за них. К примеру, вам нужно сохранять материалы проектов. Тогда владелец базы знаний — руководитель проектного офиса. Команды создают новые знания, выполняя проекты, а обновление базы знаний обязательно по завершении каждого из них. В Оргкомитете Сочи 2014 так была создана база знаний «Обозреватель» — в ней хранились все материалы с предыдущих Игр (Пекин 2008, Лондон 2010 и Ванкувер 2012). Мы обновляли базу знаний материалами Игр после окончания каждых из них.

Поддерживать стандарты качества

Они важны для бизнеса, чтобы сохранять качество продуктов и услуг на высоком уровне, делегировать решения бизнес-задач без потери качества и не «пересаживать мозги» специалистов всем сотрудникам. Тогда сложные задачи могут выполнить даже новички. И база знаний нужна, чтобы сохранять руководства, кейсы, успешные решения, обучающие курсы. Болевая точка базы знаний для поддержания стандартов качества — как вложить в инструкции живой контекст и сохранять их актуальность.

Рис.2 Стандарты качества

Для снижения этих рисков важно понять, кто создает новые знания, а кто их затем использует. Специалисты, которые применяют гайды в рабочих процессах, и смогут обновлять их, дополнять своим опытом и следить за актуальностью информации. Важны нормы культуры и принятые правила поведения, а еще удобные шаблоны и понятные способы обновления материалов.

Собрать чемодан в путь

Когда нужно решить конкретную практическую задачу, можно использовать этот подход. Например, вы набираете новичков в отдел продаж, и требуется научить их быстро и качественно. Соберите и сохраните все важное для новых продавцов.

Рис.3 Чемодан в путь

Чтобы выбрать самые нужные материалы, мы обычно спрашиваем опытных специалистов, а также коллег продавцов из других отделов. Кстати, это еще отличная возможность наладить качественный процесс ввода в должность за счет сбора самых полезных материалов. Есть риск, что со временем материалы базы знаний утратят актуальность и качество, если их не дополнять новыми практиками, историями успеха. Чтобы это предотвратить в Оргкомитете Сочи 2014 новички изучали руководства по своим бизнес-направлениям, а через 2-3 месяца работы дополняли и обновляли их примерами из своей практики.

Преумножить богатство и научиться

Такая база знаний содержит стратегическую для компании экспертизу. Когда бизнес компании основан на регулярных повторяющихся проектах, важно, чтобы команда научалась на их опыте. Тогда новые проекты будут эффективнее прошлых. Часто с уходом сотрудников команда начинает новый проект «с чистого листа». Когда трудно удержать специалистов, можно попробовать удержать их опыт.

Распространенный риск – большая часть экспертизы останется «в головах» специалистов, ее трудно формализовать без специальных навыков. Знания в головах – это секреты мастерства и профессиональная мудрость, способность выполнять работу наилучшим образом, не наступать на грабли и не изобретать колес.

Рис.4 Преумножить богатство

Часть опыта можно передать, а некоторую его долю — формализовать и сохранить. Есть разные способы, а самый удобный из них – извлечение уроков, описания ошибок и успехов. Эти уроки нетрудно формализовать.

В московской сети ресторанов такая база знаний вначале называлась «100 вопросов, как открыть ресторан». С каждым новым рестораном полезный опыт углубляется и расширяется. База знаний дополняется и региональными особенностями. Сейчас это «130 вопросов, как открыть ресторан». Перед каждым новым проектом команда изучает базу знаний, а после завершения — обновляет опыт.

Иногда компании используют принципы разных подходов. Например, розничная сеть создает базу знаний, чтобы «консолидировать опыт и знания, растить специалистов, повышать квалификацию сотрудников, перейти на следующий уровень максимально быстро и вырасти в 10 раз». Поэтому важны стандарты качества бизнес-процессов для введения в должности большого количества новых сотрудников. Для этого специалисты и руководители бизнес-юнитов создают гайды и инструкции. Они же сейчас отвечают за обновление этих материалов и поддержание их в актуальном состоянии.

Как не замусорить полезный ресурс и сохранять его актуальным? Чек-лист

Чтобы собрать рецепт успеха базы знаний, мы изучили мнения компаний, которые уверены в полезности своей базы знаний.

Вот некоторые важные параметры, которые они перечислили.

1.База знаний создана, чтобы решать конкретные бизнес-задачи. «Вначале мы поняли, зачем нам база знаний, а затем начали ее создавать. Для нас важно, чтобы ценный опыт специалиста остался в команде, даже если он уходит. Мы можем развивать компетенции сотрудников без внешних тренеров и постоянно повышать качество продукты и услуги. В базе знаний хранятся самые успешные способы выполнения рабочих задач»

2.База знаний помогает команде выполнять работу лучше и быстрее. «У нас теперь одна точка доступа к информации и легкий доступ к нужным ресурсам. Решения команды более обоснованные. Мы тратим меньше времени на поиск информации, и быстро ее находим в одном месте. Поэтому количество проектных ошибок стало меньше»

3.У базы знаний есть «хозяин». Это самый заинтересованный в ней бизнес-юнит и его руководитель. Хозяину важен качественный профессиональный контент, и поэтому он следит за его актуальностью и доступностью для потребителя. «База знаний обновляется не по остаточному принципу, это важный ресурс. У него есть ответственный, который его обновляет».

4.Всем понятно, что нужно сохранять в базе знаний. «Мы сохраняем описания кейсов, учебные курсы, методички и шаблоны, инструкции и регламенты. Это тот контент, который нужен специалистам и новичкам, он пользуется популярностью и помогает качественно выполнять работу».

5.Известны создатели контента, а также те, кто его использует. «Понятно, кто должен контент обновлять и с кого спросить, когда он устарел или некачественный. Есть отправные точки, триггеры, когда появляется новый контент. Например, когда мы завершаем проект. Поэтому понятно, когда и кто его должен обновить».

6.Правила, ценности, нормы помогают бизнесу и сотрудникам получать пользу от базы знаний. «Мы живем в одном информационном поле и понимаем, куда движемся. База знаний — общее место силы, коллеги тоже здесь, пример других заразителен. Здесь мы передаем опыт»

7.IT платформа базы знаний помогает решить бизнес-задачи компании. «Мы осознанно выбрали ее из многих. Платформа простая и нет ничего лишнего. Контент создавать просто и удобно. Текстовый формат поддерживается примерами и схемами. Он сопровождается видео-уроками. Поиск логичный и понятный»

8.Базу знаний несложно использовать, правила простые, они известны всем пользователям. «Каждый новичок проходит короткое обучение. В инструкции наглядно все объяснено. Можно также посмотреть видео-уроки. Они периодически обновляются и хранятся в доступном для пользователей месте»

9.Результативность базы знаний измеряется. «Мы собираем и изучаем мнения наших пользователей. Мы также регулярно анализируем метрики базы знаний. Это не требует много времени, но дает полезные идеи. Например, мы лучше понимаем, какие рабочие процессы хорошо обеспечены нужной информацией, а какие — хуже. И можем изменить ситуацию к лучшему»

Можете ли вы ответить «да, у нас так!» на каждый пункт чек-листа? Что вы сможете изменить и улучшить быстро и без затрат?

Кейсы, пошаговые инструкции, чек-листы, лучшие практики для активации опыта и знаний, превращения их в инструменты решения бизнес-задач и личных успехов читайте на телеграм канале про Управление знаниями для бизнеса и жизни.