Как вытащить знания из голов специалистов

В отличие от новичка специалист знает, как решить рабочий вопрос наилучшим способом. Опыт и знания нарабатываются годами. Специалисты не любят ими делиться, и когда они уходят, то уносят их с собой. Большая часть знаний остается в головах потому, что специалисты часто и сами не в курсе, что именно они знают. Поэтому они не могут применить их в своих рабочих процессах и для решения жизненных задач.

Какие знания скрыты в головах специалистов?

Знания в головах – это секреты мастерства и профессиональная мудрость, способность выполнять работу наилучшим образом, не наступать на грабли и не изобретать колес. Это опыт с успехами и ошибками, наилучшие решения и персональные ноу-хау, короткие пути к решению рабочих задач. В HR практике их иногда называют «неосознанные компетенции».

Всего пять типов знаний, но только один из них – проявленные и описанные, «явные» (explicit) знания. Остальные четыре типа знаний «скрыты» в головах. Они так и называются – неявные или «скрытые» (tacit) знания.

Те из них, что основаны на правилах и рутинных рабочих процессах, легко формализовать. Часть профессионального опыта трудно описать из-за сложного контекста, но им можно обменяться. Часть ноу-хау можно наблюдать и затем повторить. А есть неосознаваемые мастерство и компетенции, которые глубоко скрыты от самих специалистов. Знания «в головах» наглядно видны на рисунке.

Рис.1 Айсберг знаний

По разным мнениям, в головах «скрыто» 80-95% всех знаний. Так что мы знаем и умеем гораздо больше, чем кажется.

Зачем вытаскивать знания из голов специалистов? 9 причин

Когда знания остаются в головах специалистов, то бизнесу трудно:

— Удержать экспертизу при их уходе

— Снизить зависимость от ключевых сотрудников

— Строить и улучшать бизнес-процессы

— Распространять ценный опыт и повышать квалификацию сотрудников

— Сократить расходы на внешних тренеров

— Передать знания и опыт новичкам, преемникам, кадровому резерву

— Делегировать задачи без потери качества

— Сократить время на поиск информации и ответов на вопросы

— Переориентировать и масштабировать бизнес

Поэтому бизнесу невыгодно, чтобы знания оставались «в головах» специалистов.

Выгодно ли специалисту, когда знания остаются в голове?

А полезно ли специалисту, если его знания остаются в голове? Ведь знания — его безусловная ценность. Он много учился, годами нарабатывал свой опыт.

А может ли он использовать свои знания на 100%, когда и сам часто не в курсе, что именно знает? Если знания не применять, они лежат мертвым грузом и не приносят пользу. Специалисту не выгодно, когда его знания «скрыты» в голове:

— Не может применить все, что уже знает и умеет

— Перегружен, но не может делегировать, ему трудно структурировать опыт

— Наступает на грабли и изобретает велосипед

— Его одолевает синдром самозванца на новой должности 

— Он тянет с проектом мечты – «достаточно ли я умею?»

— При смене среды ему трудно оценить, какие знания, таланты, опыт, навыки помогут адаптироваться

— Ему сложно оценить, чему нужно учиться для развития в профессии

Выходит, что специалистам тоже невыгодно, когда их знания остаются в голове. Тогда они не приносят пользы ни в бизнесе, ни в жизни.

Как вытащить знания из голов

Бизнесу и самим специалистам невыгодно, когда знания и опыт остаются в головах. Как вытащить знания из голов и сделать их общедоступными? Поможет алгоритм из трех шагов, для каждого шага есть свои инструменты.

Первый шаг. Определяем задачи – зачем нужно вытащить знания из голов. Возможно, чтобы снизить зависимость успеха компании от конкретных людей, обеспечить широкую применимость лучших кейсов или быстрее обучать новичков. Или специалист хочет понять, хватит ли его знаний, чтобы начать «проект мечты».

Второй шаг. Помогаем специалистам проявить, визуализировать свои знания «в голове».

1.Рисуем Карты знаний. Карты знаний – несложный способ «проявить» и увидеть свои знания. Карта — древовидная наглядная структура с взаимосвязями. Что я знаю и умею, какой опыт у меня есть, чтобы решать эту задачу, выполнять такой проект? В корпоративной практике я создавала Карты Знаний для новичков Ernst & Young, чтобы они понимали, кого и о чем спросить, где какую информацию найти. Можно попросить специалистов визуализировать свой опыт решения рабочих задач. Для рисования Карт Знаний подходят MindManager, ExMind и другие аналогичные инструменты.

2.Создаем чек-листы. Это простой способ фиксации реперных точек, опыта и знаний для решения конкретной задачи. Помогут повторить результат с тем же качеством и не забыть – что именно нужно сделать. Когда-то создала чек-лист для своих еженедельных эфиров. Теперь я быстро готовлю эфиры на любую тему управления знаниями. Я поделилась чек-листом с дочкой, и это помогает ей проводить эфиры по своим темам арт-терапии.

3.Извлекаем уроки с помощью Ретроспективы, Разбора Полетов и других способов анализа опыта. Этот способ визуализации знаний поможет вытащить их «из голов» целой команды. Такая практика — большие возможности развития команды без бюджета. Например, в компании-создателе игрового контента регулярные Разборы Полетов открыли глаза командам на причины ошибок в проектах и помогли сократить их вдвое.

Когда специалист проявил и визуализировал свои знания, можно организовать их передачу другим сотрудникам даже без формализации. Например, в формате наставничества. Но чтобы сохранить опыт на перспективу, его нужно описать подробнее.

Третий шаг: Формализуем знания специалистов.

1.Создаем Рецепт Успеха. Для этого вспоминаем и описываем знания, умения, опыт, активности, которые уже принесли успешные результаты, и могут дать их в будущем. Например, недавно мы с командой IT компании провели в ней мой 10-ый Аудит Знаний. Я считаю его самым успешным как по процессу, так и по результатам. Рецепт Успеха поможет мне не забыть все детали Аудита, чтобы проводить его в других компаниях с теми же результатами.

2.Описываем извлеченные уроки: причины ошибок, успехи и способы их масштабирования. Это описание и есть результат извлечения уроков. Здесь понадобятся шаблоны. В Оргкомитете Сочи 2014 мы впервые в Олимпийской истории создали и внедрили новые способы обмена знаниями и научения на прошлом опыте (Building Knowledge Capabilities). Это был трудный проект, и за него мы получили награду от Международного Олимпийского Комитета. Я описала наши извлеченные уроки и отправила его в Оргкомитеты Лондона и Ванкувера, чтобы они могли учесть наши ошибки и повторить успехи.

3.Создаем пошаговую инструкцию, чтобы гарантировать нужный результат. В Оргкомитете Сочи 2014 64 бизнес-направления выполняли один проект – организовали и провели Олимпийские Игры. Для этого им нужно было «говорить на одном языке». Поэтому мы создали корпоративный Словарь Терминов. Я подробно и с картинками описала процесс создания и развития Словаря и делюсь этой инструкцией с другими компаниями.

Когда знания «в головах» проявлены и формализованы, их легко распространять и передавать. Можно сохранять их в базе знаний в виде инструкций, кейсов, чек-листов. Или упаковать в обучающие курсы, программы, вебинары. Для этого не нужно получать одобрения руководителя и ресурсы. Руководители поддержат эти активности, потому что они не требуют дополнительного бюджета.