Актуализация базы знаний

Актуальность базы знаний при ее создании

База знаний – структурированный, управляемый компанией ресурс, содержащий знания и информацию, необходимые для выполнения стратегических или тактических задач компании. В определении базы знаний есть несколько ключевых слов, определяющих характерные черты эффективной базы знаний. От эффективности базы знаний напрямую зависит периодичность ее актуализации, причем зависимость эта – прямая.

Прежде всего, какие стратегические и тактические задачи должна решать создаваемая база знаний? Например, ее можно разрабатывать для эффективного обучения новичков, сохранения корпоративного опыта компании или фиксации часто задаваемых клиентами вопросов и эффективных ответов на них. Какие задачи должна решать база знаний – либо знает собственник (заказчик базы знаний), либо показывает исследование с использованием одной из методик «аудирования знаний».

Еще один важный момент – содержание в базе знаний именно необходимых, нужных (актуальных) подразделению (бизнес-процессу или компании в целом) знаний. Такие знания обычно называют ключевыми для бизнеса, они выявляются также с помощью специальных исследований. Однако необязательно, чтобы в базе знаний были только ключевые знания, они могут быть вполне себе второстепенные, но важные для выполнения, например, отдельных процессов или проектов.

Эффективная структура базы знаний – еще один фактор ее актуальности, ведь каждый пользователь может легко сохранить в ней свои знания и так же просто найти нужный ему опыт. Эффективная структура базы знаний обычно разрабатывается вместе с основными пользователями и заказчиком.

Базой знаний необходимо управлять. Это означает, что важно разработать правила и процедуры ее использования, модерировать содержимое и тщательно обучить пользователей ее применению.Особенно это касается новичков. Руководства пользователей, конечно, необходимо разработать в первую очередь.

Наконец, база знаний разработана и пользователи начали ее использовать, сохранять свои знания и применять корпоративный опыт коллектива. Первые пару месяцев работы с базой знаний важно фиксировать все пожелания и замечания пользователей, исправлять их и совершенствовать базу знаний. Очень много полезного часто можно услышать и от новых сотрудников.

Процесс актуализации базы знаний

Процесс «актуализации» происходит от слова «актуально», а значит – в соответствии с текущими потребностями. Как бы идеально ни соответствовала база знаний потребностям бизнес-процесса или бизнеса компании в целом в момент ее создания, наступает момент, когда ее нужно актуализировать. Почему это нужно делать?

• Во-первых, даже при самых лучших процедурах ее пополнения всегда найдутся сотрудники, размещающие в базе знаний не самые качественные и полезные материалы. Поэтому с течением времени содержание базы знаний может измениться не в лучшую сторону, а чаще всего примерно через год (при регулярном использовании) она может превратиться в информационную свалку, которую будет невозможно использовать. Это произойдет значительно раньше, если изначально не определены правила работы с базой знаний и процедуры ее пополнения.
• Во-вторых, не все важные и даже ключевые знания и опыт будут сохранены в базе знаний, поэтому со временем она может перестать удовлетворять критерию «надежный источник знаний».
• В-третьих, с течением времени могут меняться ключевые знания в том бизнес-процессе компании, который и должна «обслуживать» база знаний. А это значит – она снова становится не актуальной.
• В-четвертых, в компанию приходят новые сотрудники с новыми знаниями и опытом, или просто возникают новые способы решения задач, которые (те и другие) могут не соответствовать структуре базы знаний и по этой причине останутся за ее пределами.
• Наконец, в-пятых, часто приходится актуализировать также навыки и умения пользователей работы с базой знаний, и этот процесс также имеет прямое отношение к базе знаний. Если же пользователи изначально недостаточно обучены работе с базой знаний, без актуализации их навыков и умений не обойтись.

Кто актуализирует базу знаний?

Когда в компании инициированы процессы управления знаниями (а база знаний – элемент этого процесса), то возникает несколько новых ролей с соответствующими обязанностями. Например, у базы знаний должен быть собственник – обычно это руководитель подразделения или бизнес процесса, для оптимизации которого она была создана. Если процессы управления знаниями имеют существенное значение для компании, в ней назначается менеджер по управлению знаниями (knowledge manager), работающий на полную ставку или совмещающий эту работу с другими профессиональными задачами. Чаще всего именно он «заведует» и базой знаний. IT поддержка нужна каждому технологическому решению, поэтому базу знаний обычно поддерживает IT специалист. Эта тройка специалистов и вовлечена в актуализацию базы знаний.

Актуализация содержания и (или) структуры базы знаний обычно инициируется ее собственником, поскольку база знаний теряет свою эффективность для подразделения или бизнес-процесса. Если в компании отсутствует менеджер по управлению знаниями, то собственно и процесс актуализации проводится собственником базы знаний вместе с IT специалистом. Если же такая должность предусмотрена, актуализацию проводит менеджер по управлению знаниями.

Актуализация базы знаний проводится в соответствии с теми же параметрами, которые важны при ее разработке (см. выше). Однако, часто прежде всего анализируется пользовательская активность в базе знаний (такой функционал обычно присутствует в технологических решениях). Оптимально, конечно, если пользовательская активность анализируется регулярно, например, еженедельно. Ее понижение и может служить сигналом к актуализации базы знаний.

Следующий шаг при актуализации базы знаний – исследование причин понижения пользовательской активности, если таковая обнаружится.Такое исследование и покажет, в чем причина снижения интереса к работе с базой знаний: не соответствие задачам подразделения (бизнес-процесса, компании в целом), не актуальное содержание (информационная перегруженность, устаревшие или некачественные знания и пр.), неудобная структура и слабые поисковые возможности или просто пользователи недостаточно хорошо умеют ее использовать.

Наконец, следующий и завершающий шаг в регулярной актуализации базы знаний – ее доработка и изменение в соответствии с теми параметрами, которые показало исследование.

Как часто следует проводить актуализацию базы знаний? Как я уже писала выше, это обычно показывает пользовательский интерес, выраженный в пользовательской активности. Если этот интерес не анализируется регулярно, то оптимальный жизненный цикл базы знаний между двумя ее актуализациями составляет примерно 6 месяцев.