Управление базой знаний

База знаний – структурированный и управляемый компанией ресурс необходимых (например, ключевых для эффективной деятельности) знаний и информации.

Зачем нужна база знаний

Компании и организации создают базы знаний, чтобы решить все или хотя бы некоторые из весьма существенных задач.

• Сохранить важные (иногда ключевые) знания и информацию.
• Понимать, что именно знает компания – в чем ее конкурентное преимущество?
• Сохранить прошлый опыт, даже если эксперты уйдут
• Адаптировать новичков эффективно
• Не повторять прошлых ошибок
• Не решать снова уже решенные когда-то задачи
• Сократить время на решение типовых задач
• И т.д.

Когда база знаний сформирована осознанно, с пониманием потребности в ней, как правило она включает те знания и информацию, которые позволят существенно повысить эффективность внутренних и внешних бизнес-процессов. Например, дает возможность повысить эффективность адаптации новичков, сократить сроки выполнения проектов, улучшить взаимоотношения с клиентами и пр.

Управление базой знаний

Управление базой знаний — это комплекс организационных и технологических мероприятий, направленных на регулярное сохранение, обновление и использование содержимого базы знаний, его корректировку и актуализацию, обучение пользователей ее эффективному применению, а также включающий регулярную оценку эффективности базы знаний. Управляет базой знаний чаще всего группа сотрудников с определенными ролями.

Роли в управлении базой знаний

Для эффективного управления базой знаний обычно назначаются или же выполняются по факту несколько стандартных ролей.

Собственник базы знаний

Собственником базы знаний становится обычно подразделение компании или физическое лицо, работающее в ней, ответственное за содержание базы знаний. В большинстве случаев собственник является основным создателем и (или) основным пользователем содержащихся в базе знаний информации и знаний. Собственник базы знаний обычно активно участвует в разработке базы знаний, определяет ее содержание, устанавливает основные правила ее использования. Собственник базы знаний является основным заинтересованным лицом (или структурой) в эффективной работе базы знаний.

Пользователи базы знаний

Пользователями базы знаний являются сотрудники (и руководители) компании, а также иногда сотрудники других компаний (например, клиенты). Пользователи регулярно сохраняют в ней свои формализованные знания, а также применяют содержащиеся в ней документы и экспертный опыт для решения своих производственных задач. От степени заинтересованности пользователей обычно зависит конечная эффективность использования базы знаний.

Модератор базы знаний

Модератором базы знаний является сотрудник организации, в чьи обязанности входит регулярное проведение организационно-технологических мероприятий, направленных на эффективное сохранение, распространение, применения сотрудниками организации знаний, сохраняемых в базе знаний. Модераторы базы знаний назначаются, в большинстве случаев, собственником базы знаний. Если собственник базы знаний является стратегом ее использования, то модератор становится ее тактическим руководителем. Модератор может выполнять роль организатора, но может быть и специалистом в контентной части базы знаний. Чаще всего модераторы обучают пользователей практическим приемам использования базы знаний, оказывают помощь при размещении документов и при их поиске, контролирует правильность размещения и формат сохраняемых документов.

Эксперты в предметных областях

Экспертами базы знаний в предметных областях могут стать сотрудники (руководители) подразделения организации, обладающие достаточным опытом и экспертными знаниями в определенной области знаний. Они производят оценку качества материалов, размещаемых в базе знаний.

Технический специалист

Технический специалист производит техническую поддержку базы знаний по мере необходимости. Он также оказывает помощь пользователям и модераторам базы знаний в случае возникновения технических сбоев в ее работе.

В компании все описанные роли могут быть активны, т.е. прописаны в регламентах или других документах, или могут выполняться по факту.

Процессы использования базы знаний

Использование базы знаний включает сохранение в ней документов определенного типа, содержащих нужные компании или ее подразделению знания и информацию. Следующий этап применения базы – использование сохраненных ранее документов. Чтобы осуществлялись оба этапа использования базы знаний, необходимо, чтобы пользователи были заинтересованы размещать документы в базе, умели это делать, документы содержали именно те ключевые знания, которые пользователям необходимы. Для активного использования базы знаний необходимо разрабатывать мотивационные модели, обучать пользователей использованию базы знаний, создать документ, условно называемый «политика использования базы знаний». В этом документе содержится обычно основная информация о базе знаний, необходимая всем категориям пользователей, включая учебные материалы и руководства пользователей.

Обучение и навигация пользователей базы знаний

В этом случае собственник базы знаний привлекает HR специалистов, чтобы включить такие программы в общий курс адаптации новичков. Для удобства пользователей обычно также разрабатываются «Руководства пользователей базы знаний».Обучающие программы по использованию базы знаний необходимы для всех категорий ее пользователей, особенно для новичков. Обучение правилам использования базы знаний чаще всего инициирует и организует ее собственник – как наиболее заинтересованное в эффективном использовании базы знаний лицо (подразделение). Обучающие программы проводятся для всех сотрудников, для которых это релевантно. Специальные обучающие вводные программы разрабатываются и проводятся для новичков компании.

Оценка эффективности базы знаний

Оценка эффективности использования базы знаний впервые происходит примерно через полгода после завершения ее разработки. Когда база знаний разрабатывается для решения стратегических и тактических задач компании, то эффективность ее работы оценивается также по степени решения этих задач. Эффективность базы знаний оценивается и измеряется с помощью аналитических исследований, опросов пользователей и измерения пользовательской активности. Оценка эффективности базы знаний проводится обычно раз в 6-8 месяцев.

Актуализация базы знаний

Измерение и оценка эффективности базы знаний показывают сильные и слабые стороны базы знаний. Они показывают также, насколько изменились или остались неизменными запросы ее пользователей. Оценка эффективности дает также возможность улучшить базу знаний – или привести ее к актуальным потребностям компании, т.е. актуализировать. Актуализация может означать совершенствование структуры и поисковых возможностей базы знаний, дополнение ее новыми разделами и новыми знаниями, изменение процедур использования(например, добавление новых экспертов в предметных областях для проверки ценности материалов) или, наоборот, сокращение ее содержимого. Желательно проводить актуализацию баз знаний не реже, чем раз в полгода. Все изменения в процедурах использования, содержании и других модификациях важно включать в обучающие программы.

Разработанной базой знаний необходимо эффективно управлять. От качества управления базой знаний зависит, останется ли она ценным для компании ресурсом знаний и информации.