Ключевые знания

В компаниях схожих сфер бизнеса ключевые знания также похожи, например, это знания в основных бизнес-процессах, рецептура продуктов, технологические схемы, способы решения бизнес-задач, взаимодействия с клиентами и партнерами и пр. Но ключевые знания в IT компании и сети ресторанов будут, разумеется, значительно различаться. Ключевые знания не только самые важные для бизнеса компании, они определяют ее конкурентоспособность.

Зачем выявлять ключевые знания

Ключевые знания – самые важные для бизнес-процессов компании, но она часто не знает, какие они и где находятся (в головах сотрудников или в документах). Процессы управления знаниями часто направлены именно на ключевые знания, потому что тогда они приносят компании наибольшую выгоду. Если провести аналитическое исследование, идентифицировать и описать ключевые знания, компания будет знать, что именно она знает, в каких бизнес-процессах она обладает особыми компетенциями и какие ее конкурентные преимущества. Такие преимущества можно в дальнейшем развивать и совершенствовать. Идентификация ключевых знаний помогает компании понять, в достаточной ли степени сотрудники и подразделения обладают этими знаниями, возможно, некоторые ключевые знания необходимо развивать, а сотрудников – дополнительно обучать.

Когда ключевые знания выявлены и описаны, можно понять, кто именно обладает ключевым экспертным знанием и является экспертом в своем деле. Таких знатоков в перспективе можно активно вовлекать в процессы управления знаниями – в оценку сохраняемых документов, в сообществах практиков и пр. Кроме того, когда ключевые знания понятны и их носители известны, процесс обучения новых сотрудников может стать значительно эффективнее. Ведь ясно какие именно знания необходимы новичкам, и кто может их передать. Очевидно, что ключевые знания необходимы для создания баз знаний и интеллектуальных активов, именно они и должны быть сохранены и распространены в первую очередь.

Что делать с ключевыми знаниями

Большинство компаний только предполагает, какие знания являются ключевыми для ее успеха, но редко кто проводит с ключевыми знаниями серьезную работу. Согласно результатам некоторых исследований, только около 15% инициатив по управлению знаниями завершается успешно, поскольку компании изначально не могут определить, какие именно знания являются ключевыми для их бизнеса.Что компания должна делать со своими ключевыми знаниями, чтобы использовать и развивать их?

• Во-первых, исследовать знания, которыми компания обладает, чтобы выявить самые важные, ключевые знания. Главная цель таких исследований – понять, какие ключевые знания компании, где они находятся и доступны ли они для тех, кому они необходимы. Для этого можно использовать методики аудирования знаний, которое проводится с помощью опросников, тестов, семинаров, фокус-групп и интервью. Чаще всего и для большей части сотрудников применяются опросники, руководители направлений и ключевые эксперты участвуют в семинарах и проходят специальные интервью.
• Во-вторых, описать и структурировать ключевые знания. В некоторых компаниях ключевые знания находятся, в основном, в формализованном формате (документы), а в других – в неформализованном (в головах у экспертов). Те и другие нужно описать, а визуализировать их помогут «карты знаний» — визуальное представление знаний в их взаимосвязях, включающее как документы, так и экспертов. Карты знаний сами по себе являются полезным инструментов управления знаниями, и иногда составление карты ключевых знаний является конечной задачей управления знаниями в компании.
• В-третьих, максимально задействовать и развивать ключевые знания.Самый простой пример, карту ключевых знаний можно активно задействовать в программе адаптации новичков, по некоторым исследованиям, эффективность их адаптации может возрасти при этом от 20 до 50%.

Базы знаний создают многие компания, однако редко кто может похвалиться эффективной базой знаний, приносящей компании выгоду. Частая причина недостаточной эффективности баз знаний – в ней сохранены не самые важные, не ключевые для компании знания.Когда ключевые знания – формализованы, т.е. сосредоточены в документах, их достаточно легко собрать и структурировать. Поэтому после идентификации ключевых знаний и их описания важно собрать их в базе знаний. Разумеется, не забываем про простую и логичную структуру и эффективный поиск и про управление базой знаний – способы сохранения в ней документов, их оценки экспертами-носителями ключевых знаний, использование и распространение документов.

Как поступить, когда ключевые знания находятся в головах экспертов? Как распространить их в компании и максимально эффективно использовать? В этом помогут такие инструменты, как корпоративные социальные сети, экспертные директории, энциклопедии сотрудников.Эти инструменты сдержат обычно как структурированную (по заданным изначально полям), так и неструктурированную информацию. Поскольку всеми инструментами управляет компания (должна, по крайней мере), то специально создаются поля для указания ключевых знаний. Например, сотрудники могут выбрать из выпадающего списка ключевых знаний именно те, которыми они обладают и считают себя экспертами. Это позволяет каждому сотруднику воспользоваться этими ключевыми знаниями, задавая эксперту соответствующие вопросы.

Разумеется, в этом случае важным условием, определяющим возможность эффективного использования ключевых знаний, является корпоративная культура доверия.

Наконец, вспомним о несколько забытом инструменте – наставничестве. Когда известно, кто эксперт-носитель ключевых знаний, несложно направить новичков именно к ним. Эффективность их адаптации в этом случае значительно возрастет.

Более 400 публикаций на телеграм-канале про менеджмент знаний для бизнеса и жизни. Здесь пошаговые инструкции, кейсы, чек-листы, лучшие практики, анонсы мероприятий. Читайте и подписывайтесь на канал!