Управление знаниями на предприятии

 Управление знаниями предприятия – стратегия и тактика

Стратегия и тактика управления знаниями предприятия определяется его особенностями и характеристиками. Стратегические задачи, например, тесно связаны со стратегией предприятия. Каких преимуществ предприятие планирует достичь с помощью инструментов и методик управления знаниями? В чем отличие предприятия от аналогичных других? Какие новые возможности развития планируется открыть с помощью управления знаниями?

Стандартными тактическими задачами управления знаниями предприятия во многих случаях являются:

• Повышение эффективности принятия решений
• Понимание, какими знаниями и опытом предприятие располагает
• Рост и развитие персонала за счет обучения и «самообучения»
• Повышение эффективности бизнес-процессов
• Сохранение знаний опытных специалистов
• Формирование корпоративной культуры доверия, инновационности и взаимопомощи
• Улучшение качества продукции
• Улучшение взаимоотношений с клиентами
• Эффективное использование ресурсов предприятия
• Формирование необходимой модели компетенций
• Повышение эффективности обучения новичков

Решение тактических задач помогает реализовать стратегию управления знаниями предприятия. Несмотря на многообразие предприятий стандартные стратегические задачи управления знаниями на предприятии — рост продаж, увеличение конкурентоспособности за счет инновационности и мобильности предприятия, расширение рынков сбыта продукции.

Увеличение продаж

Достижение стратегических целей складывается из решения тактических задач, каждая из которых прямо или косвенно влияет на увеличение продаж.

Например, применение методик «извлечения уроков» и «самообучения» позволяет выявлять негативный опыт и «хорошие практики», чтобы не повторять ошибок и не решать снова уже решенные задачи. Эти методики позволяют обучаться на своем опыте, в том числе – сотрудникам отделов продаж.

Более эффективные бизнес-процессы продаж (например, формализация алгоритмов продаж в зависимости от категорий клиентов) также позитивно повлияют на продажи. Сохранение знаний опытных специалистов и обмен знаниями в подразделении продаж позволит активировать и использовать знания специалистов, даже если они уже ушли с предприятия. Эффективный обмен знаниями в подразделении продаж поможет новичкам быстро и качественно адаптироваться, используя при этом знания опытных специалистов. На интенсивность обмена знаниями в свою очередь оказывает позитивное воздействие корпоративная культура доверия, например, она повышает комфортность рабочих процессов. Улучшение взаимоотношений с клиентами позволяет достигать cross-sell и up-sell. Моделирование необходимых компетенций поможет эффективно подобрать сотрудников в отделы продаж, что повысит их личную эффективность и также позитивно отразится на продажах предприятия.

Расширение рынков сбыта

Управлять знаниями — значит, анализировать не только итоги проектов, но также бизнес-процессов, например, маркетинга, продвижения продукции. Такой анализ помогает выявлять «хорошие практики» и фиксировать негативный опыт, чтобы не повторять ошибок и использовать позитивный опыт снова. Извлечение уроков способствует росту эффективности принятия решений, а также улучшению качества продукции и услуг, а это поможет расширить рынки сбыта.

Создание особых взаимоотношений с клиентами традиционно считается сферой технологических решений группы Client Relationship Management (CRM). Продукты этой группы позволяют сохранять и анализировать опыт взаимодействий с клиентами и клиентскими группами. Развитию и улучшению отношений с клиентами способствует также вовлечение клиентов в создание продуктов и услуг, анализ и применение их опыта и знаний. Поскольку укрепление отношений с клиентами способствует cross-sell и up-sell продукции, то оно также влияет на расширение рынка сбыта.

Повышение инновационности и «мобильности» предприятия

Если предприятие «знает, что именно оно знает» (например, известны и локализованы его ключевые знания и эксперты-носители знаний), оно может быстро переориентировать свою продукцию, приспособиться к изменениям на рынке. Предприятие становится более мобильным на рынке, его конкурентоспособность увеличивается.

Когда ключевые знания известны, их местоположение понятно (в «головах» у мастеров, в описаниях бизнес-процессов и способов решения бизнес-задач и т.д.), возникает необходимость эти знания формализовать и/или передавать другим сотрудникам с помощью программ наставничества, создания профессиональных сообществ или баз знаний. Новые идеи и инновационные продукты и услуги возникают при анализе уже имеющихся корпоративных знаний и опыта.

Роста инновационности предприятия можно добиться также, формируя корпоративную культуру доверия и применяя инструментальную методику управления идеями.

Методика управления идеями включает процесс – формулирование идей, мотивационную модель для авторов идей, оценка идей их авторами и экспертами, выявление готовых к применению идей, реализация и «внедрение» идей. Использование методики подразумевает также использование специально разработанного технологического решения, своего рода «базы знаний», позволяющего формулировать идеи, оценивать их, сохранять, создавать доступ к идеям экспертам для их оценки, фиксировать состояние обработки идей – выполнять все необходимые действия, чтобы каждая идея нашла своего потребителя на предприятии.

Несмотря на наличие некоторых стандартизированных стратегических и тактических задач управления знаниями предприятия, задачи каждого из них можно достоверно определить и сформулировать только на основе результатов диагностических мероприятий – проведения аудита знаний или использования других диагностических методик.

Более 400 публикаций на телеграм-канале про менеджмент знаний для бизнеса и жизни. Здесь пошаговые инструкции, кейсы, чек-листы, лучшие практики, анонсы мероприятий. Читайте и подписывайтесь на канал!