Эффективность базы знаний

База знаний — это структурированный и управляемый компаний ресурс необходимых (например, ключевых для эффективной деятельности) знаний и информации. База знаний нужна для сохранения опыта и знаний, чтобы знать, что знает компания, чтобы адаптировать новичков быстро и эффективно, сохранить корпоративный опыт, даже если эксперты уйдут, не совершать типовых ошибок, но воспроизвести «хорошие практики», экономить время и деньги компании, а также чтобы сократить время на выполнение типовых задач, повысить качество услуг и продуктов и т.д. В каждой компании база знаний создается для решения конкретных стратегических и тактических задач, например, для сохранения полученного опыта проектной работы, эффективного обучения новых сотрудников, сохранения экспертных знаний компании и т.д. Если задачи создания базы знаний не конкретизируются изначально, измерить ее эффективность впоследствии будет непросто.

Решение стратегических и тактических задач

Например, в технологической компании планируется расширить одно из подразделений (поддержки пользователей) в несколько раз в течение нескольких последующих месяцев. Как зафиксировать опыт и знания тех сотрудников, которые уже работают в этом подразделении, с одной стороны, и эффективно обучать тех новичков, которые будут приходить в компанию в последующие несколько месяцев? Необходимо создать базу знаний экспертного опыта. База знаний была создана, в нее помещены экспертные знания, опыт решения типовых задач, лучшие способы решения проблем (хорошие практики) ключевые для работы подразделения поддержки пользователей.

Ключевые экспертные знания были выявлены в процессе специального исследования, структура и навигация базы знаний тестировалась приходящими в подразделение новыми сотрудниками.

Если до создания базы знаний на решение клиентских проблем на решение типовых клиентских запросов затрачивалось в среднем около часа, то впоследствии подобные задачи решались за 30 минут. Удовлетворенность клиентов возросла, о чем свидетельствовали результаты клиентского опроса. Период адаптации новых сотрудников сократился с двух с половиной до полутора месяцев. Таким образом, стратегические задачи создания базы знаний были решены, и база знаний подтвердила свою эффективность.

Сами сотрудники подразделения поддержки пользователей также оценили вновь созданную базу знаний, приняв участие в пост-проектном исследовании:

• когда в процессе работы приходится решать сложные задачи, всегда можно воспользоваться чужим опытом, поэтому мы не повторяем ошибки;
• все необходимые для работы материалы теперь находятся в одном месте. У нас повысилась уверенность в работе и производительность;
• база знаний помогает новым сотрудникам быстро наладить взаимодействия с другими сотрудниками;
• можно быстро найти необходимую информацию, не затрачивая времени на поиск и не привлекая других сотрудников;
• ощущается более высокая удовлетворенность клиентов.

Косвенным (нет в стратегических и тактических задачах при создании) индикатором эффективности базы знаний стало повышение удовлетворенности работы подразделения клиентов компании на 80%. Это стало известно после проведения соответствующего исследования.

Активность пользователей

Наглядно увидеть работу базы знаний легко, если оценить ее пользовательскую активность, что позволяет сделать каждое технологическое решение для разработки базы знаний. Пользовательская активность – степень использования базы знаний пользователями. Ведь управление знаниями – процессы, люди и технологии. В случае с базой знаний при ее разработке используется технологическое решение, сотрудники размещают в базе знаний формализованные знания (документы), процессы размещения и повторного использования документов является третьей составляющей управления знаниями. Поэтому пользовательская активность – степень использования ресурса – является важным показателем его эффективности. Если сотрудники активно используют ресурс, значит, он полезен для них, помогает выполнять работу эффективнее, качественнее, делает этот процесс комфортнее.

Вовлеченность пользователей

Вовлеченность пользователей измеряется количеством идей и предложений, поступающих от них в процессе создания и использования базы знаний. Вовлеченность является также важным мотивационным фактором для многих сотрудников, участие в разработке и развитии ресурса привлекает к нему внимание пользователей.

Когда московская компания ресторанного бизнеса создала базу знаний проектного опыта – опыта открытия нового ресторана – в создании ресурса принимала участие вся проектная группа компании, около 20 занятых в проекте человек. База знаний была названа «100 вопросов как открыть новый ресторан». Не все участники группы с полной степенью заинтересованности были вовлечены в наполнение базы знаний. И только опыт открытия следующего ресторана, который был получен на основе сохраненных в базе знаний, окончательно убедил коллектив в ее необычайной полезности. Ведь был использован экспертный опыт решения множества вопросов, с которыми сталкивается компания при открытии ресторана. Срок нового проекта был сокращен почти вдвое, участники рабочей группы отметили, что им удалось практически избежать ошибок прошлого, но применить некоторый успешный прошлый опыт. При дополнении базы знаний участники группы внесли множество предложений и идей по ее улучшению (около 20), например, было предложено более тщательно и с применением специализированных методик анализировать опыт открытия ресторанов и «самообучаться» таким способом. Вовлеченность основных участников проектов позволило расширить базу знаний до «120 вопросов как открыть новый ресторан». Таким образом база знаний доказала свою эффективность.

Навыки и умения пользователей

Часто случается, что база знаний разработана, однако пост-проектные исследования показывают неудовлетворительные результаты. Означат ли это, что новая база знаний наверняка неэффективна? Не во всех случаях. Необходимо выяснить, почему база знаний не выполняет свои задачи. Вероятно, что пользователи, для которых была разработана база знаний, не знают о ней, либо не умеют ей пользоваться. Обучающие и PR мероприятия – необходимая, хотя и часто игнорируемая в нашей стране, часть проекта по реализации базы знаний. Чтобы содержание обучающих мероприятий полностью соответствовало потребностям пользователей и повышало таким образом эффективность базы знаний, необходимо провести соответствующее исследование. Стандартная же обучающая программа обычно включает общие характеристики базы знаний, где ее найти, какие задачи она помогает решить, для каких групп пользователей разработана, какие материалы в ней содержатся, как эффективно формулировать поисковые запросы, а также как сохранять в ней свои документы. Разумеется, каждая обучающая программа сопровождается руководством пользователей, которое должно быть расположено в доступном для пользователей месте. Отдельные обучающие программы обычно проводятся для новых сотрудников. Навыки и умения пользователей использовать новый ресурс можно также проанализировать после их обучения.