Процедура сохранения знаний в организации

Процедура сохранения знаний обычно включает несколько важных этапов. Первый из них – идентификация знаний, которые нужно сохранять. В некоторых случаях это ключевые знания компании, иногда – просто важные для компании или ее подразделения знания, которые необходимо сохранить. Ключевые знания сохраняются особенно бережно, на них основана конкурентоспособность компании. Те и другие знания сохраняются чаще всего в базах знаний.

Содержание процедуры сохранения знаний

Другим существенным фактором успеха сохранения знаний является признание значимости этого процесса в компании и разработки соответствующей процедуры, т.е. порядка размещения документов тех или иных типов в определенных структурах. В документ под названием «Процедура сохранения знаний» обычно включены следующие пункты. 

Первый из них – описание типов знаний и содержащих их документов, которые подлежат сохранению. Второй – сроки и периоды, в которые знания должны быть формализованы и сохранены (например, по завершении каждого проекта или ежеквартально). В более расширенном варианте процедуру сохранения знаний называют иногда «постпроектной рефлексией», в случае, когда по завершении проекта обычно проводится его анализ с применением методик извлечения уроков. Тогда сохранению подлежат также результаты извлечения уроков – опыт (анализ ошибок) и успешные практики. Третий пункт процедуры сохранения знаний – форматы формализации знаний (например, отчет не менее 5 страниц, содержащий определенные единицы знаний). В процедуре указывается также персонал, который должен сохранять документы, она включает также детальное описание способа сохранения документов – руководство пользователя базы знаний (или иного ресурса) с иллюстрациями.

Разработка процедуры сохранения знаний в компании является важным элементом процесса признания компанией важности и значимости сохранения корпоративных знаний (равно как их распространения и применения). Однако наличие такой процедуры совершенно не гарантирует успешности и результативности процессов управления знаниями.

Факторы успеха процедуры сохранения знаний

Процедуры сохранения знаний разработаны во многих компаниях, однако это не означает, что нужные знания в них сохраняются и приносят пользу компании. Во-первых, важно, чтобы сохранялись только нужные всем или многим (или ключевым подразделениям) знания. А для этого знания в компании должны быть идентифицированы и описаны. Необязательно все или все ключевые – вполне возможно, что важнее всего сохранять, например, опыт и успешные практики продаж или другие практики взаимодействия с клиентами. 

Сохраняемые знания должны быть востребованы – и в этом секрет успеха процедуры сохранения знаний. Какие именно знания важно сохранять – может определить только сама компания, и эта работа должна быть проделана. Сохраняемые знания должны быть высокого качества. Чаще всего для подтверждения качества формализуемых знаний в процесс сохранения знаний вовлекаются эксперты компании. Их участие служит гарантией полезности и качества сохраняемых знаний.

Второй секрет успеха процедуры — в мотивации участников процесса сохранения знаний. Сохранение знаний – часть процесса обмена знаниями, который включает не только сохранение, но также использование и приумножение сохраненных знаний. Как известно, обмен знаниями – центральное и самое сложное звено управления знаниями. Востребованность сохраняемых знаний – важный элемент успеха обмена знаниями. Участники процессов обмена знаниями должны быть мотивированы как в части сохранения знаний, так и при их использовании. Процесс самообучения при этом должен быть значительно более выгоден в сравнении с временем, затраченным на сохранение документов и их последующее использование. Другими словами, если сотрудник отдела продаж сможет продавать больше и эффективнее, используя сохраненные знания, он с большей вероятностью станет участвовать в обмене знаниями. 

Когда сохранены только нужные документы, большая часть участников обмена знаниями ими пользуется, однако лучше, если в компании разработан также мотивационный план. Он учитывает все три группы мотивационных факторов (личностные, производственную необходимость и материальную заинтересованность), чтобы максимально вовлечь сотрудников в обмен знаниями. 

Еще один фактор успеха процедуры сохранения знаний – достаточная обученность всех участников процесса, другими словами – их навыки и умения использовать процедуру сохранения знаний, а кроме того находить и использовать знания. Исследования показывают, что причина по крайней мере 20% неуспеха процессов управления знаниями (в том числе и сохранения знаний) – неумение пользователей использовать источники знаний и информации, например, базы знаний. Поэтому как бы ни казалось простой процедура сохранения знаний, ее участников необходимо обучить. Краткие (30-40 минут) обучающие программы должны быть доступны каждому сотруднику, вовлеченному в процедуру сохранения знаний. Обязательны такие программы также для новичков, которых важно обучать процедуре сохранения знаний в адаптационном курсе. Это не только формирует нужные навыки, но также укрепляет культуру обмена знаниями в компании.

Наконец, многие уверены, что ресурсы для сохранения знаний, равно как и процедура их сохранения разрабатываются один раз, чтобы уже не меняться никогда. Это серьезное заблуждение. С развитием компании могут измениться ее ключевые знания, ресурс же для сохранения знаний со временем также может терять свою эффективность и актуальность, даже при соблюдении всех правил и тонкостей его обновления. Наконец, навыки и умения сотрудников компании также меняются, и их тоже нужно обновлять. Поэтому актуализацию ресурса, процедуры сохранения знаний и навыков участников обмена знаниями необходимо производить один раз в 6 месяцев.