Проект по управлению знаниями

Управление знаниями и изменения

Управление знаниями – это серьезные перемены в умах и сердцах участников этих процессов. Это понимание, что обмениваться знаниями – полезно каждому, в каком бы формате это не происходило. Обмениваться знаниями в сообществах, например, значит повышать свой профессиональный статус, профессионально расти, получать поддержку коллег и экспертов, и новые знания. Однако, чтобы достичь такого понимания, нужно многое понять и изменить в себе привычные стереотипы, такие, например, как «обмениваться знаниями – терять свою стоимость и вес в компании». Управление знаниями или, по крайней мере, один из его сценариев – персонификация – значительно зависит от наличия в компании особой корпоративной культуры – культуры доверия. Как показывают наши исследования, уровень культуры доверия в российских компаниях находится обычно на уровне 30-40% из 100% (в мировой практике достаточным и необходимым для успеха управления знаниями является культура доверия на уровне 70%). Чтобы изменить корпоративную культуру также требуются серьезные изменения. Поэтому успешные процессы управления знаниями означают успешное управление изменениями. Управление изменениями происходит обычно на всех этапах проекта по управлению знаниями, но в большей степени – на его этапе «Введение».

Диагностика или аудирование знаний

Управление знаниями – это решение одной из трех (или всех сразу) распространенных проблем – информационной перегруженности, утраты знаний и опыта и нарушенное взаимодействие между подразделениями и между сотрудниками компании. Однако в каждой компании есть свои стратегические и тактические задачи управления знаниями, например, улучшить качество предоставляемых клиентам услуг за счет регулярного «самонаучения» на основе извлечения уроков из процессов и проектов. Даже когда в компании есть понимание, какие цели должны быть достигнуты в процессе управления знаниями, всегда есть множество вопросов, на которые важно получить ответ. Какие знания являются ключевыми и где они находятся? Что именно компания знает и как эти знания являются ее конкурентным преимуществом? Легко ли сотрудникам находить нужные им знания, знают ли они экспертов по основным направлениям? Доступны ли ключевые знания для тех сотрудников, которым они необходимы? Это только небольшая часть вопросов,  на которые необходимо ответить в процессе диагностики или аудирования знаний. Аудирование знаний – первый этап проекта по управлению знаниями. Аудирование знаний обычно происходит с помощью специально организованных семинаров, фокус-групп, интервью, тестов и опросников. Аудирование знаний помогает сформулировать тактические задачи управления знаниями, если стратегия уже ясна. Случается, что в процессе аудирования знаний изменяются и стратегические цели.

Введение в управление знаниями

Введение в управление знаниями – один из важнейших этапов проекта, поскольку именно на этом этапе необходимо «зажечь огонь в умах и сердцах» и изменить отношение к управлению знаниями (обмену знаниями, «извлечению уроков» и пр.) в коллективе. На практике это означает постепенное изменение этого отношения от «я не хочу об этом знать» до «что в этом для меня полезного?» и, наконец, до «я хочу быть лидером в новых процессах». Этот путь требует длительного времени (не менее 3-4 месяцев последовательной работы в небольших компаниях и по крайней мере полгода в крупных) и значительных усилий команды, реализующей процессы управления знаниями в компании. Эти усилия включают PR мероприятия, обучающие и просветительские программы и мероприятия, наглядные демонстрации, использование возможностей корпоративного он-лайн издания (например, в Интранет) или издания в другом формате. Такая трансформация корпоративной культуры и восприятия требует также постоянных встреч с руководителями в формате семинаров и тренингов с тем, чтобы заинтересовать их новыми процессами, показать пользу для компании и лично для них. Это подчеркивает важность последующего лидерства руководителей в процессах обмена знаниями. Разумеется, перечисленные мероприятия не прекращаются с началом реализации пилотных проектов и последующим развитием процессов управления знаниями в компании, т.е. они не ограничиваются только этапом «Введение».

Пилотные проекты в управлении знаниями

Пилотные проекты в управлении знаниями, как в других бизнес-сферах, направлены на получение максимального результата при минимальных затратах, в том числе – временных. Как эффективно сформулировать задачи пилотного проекта – покажет аудирование знаний. Например, если стратегическая задача проекта по управлению знаниями – повышение качества оказываемых услуг, то отличным пилотным проектом может стать процесс «самонаучения» на основе одной из методик «извлечения уроков» отдела продаж как самого передового отряда по доставке услуг клиентам. Пилотные проекты помогают также научиться, освоить новые процессы, чтобы затем эффективно их масштабировать. Продолжительность пилотных проектов в управлении знаниями не должна быть более 2-3 месяцев. Результативность пилотных проектов необходимо измерить и оценить, чему поможет «извлечение уроков» для получения опыта и «хороших практик».

Распространение результатов или масштабирование

Когда итоги пилотного проекта подведены, примененные методики и инструменты можно масштабировать или распространить на другие проекты или бизнес-процессы компании. Масштабировать итоги пилотного проекта – увеличить масштабы примененных методик. Например, если регулярно извлеклись уроки из работы одного подразделения, которое при этом «самообучалось», то при позитивных итогах этого пилотного проекта аналогичные процессы можно запустить и в других, смежных с отделом продаж, подразделениях. Результативность такого «самообучения» будет выше, потому что большее количество процессов, ассоциированных с продажами, можно проанализировать. Можно также применить итоги пилотного проекта и для других бизнес-процессов компании – распространить его результаты. Использование методик «извлечения уроков» поможет не только проанализировать ошибки проекта, чтобы не повторять их больше, но и выявить «успешные практики», которые, в свою очередь, можно также масштабировать или распространить на разные бизнес-процессы.

Оценка эффективности проекта

По завершении проекта по управлению знаниями важно провести оценку его эффективности. Промежуточная оценка эффективности пилотного проекта также проводится всегда, чтобы можно было распространить его результаты. Важно учитывать, что пилотные проекты планируются как успешные, поскольку они априори решают важную тактическую задачу и реализуются в небольшие промежутки времени при небольших затратах (или практически полном их отсутствии).

В зависимости от содержания проекта по управлению знаниями оценка его эффективности производится при большем или меньшем задействовании инструментария. Например, если проект – разработка и «внедрение базы» знаний, оценка его эффективности включает обычно анализ пользовательской активности и вовлеченности сотрудников, а также оценка степени и качества решения той задачи, для которой база знаний разрабатывалась. Например, были ли решены задачи улучшения качества обслуживания клиентов после разработки и «внедрения» базы знаний «успешных практик»?

В целом для оценки эффективности проекта по управлению знаниями используются подобные инструменты, как и при первоначальном исследовании (аудировании знаний).

Первоначальное детальное аудирование знаний дает хорошие возможности для оценки эффективности проекта в целом, поскольку аналогичное исследование покажет результативность проекта как в качественных, так и в количественных выражениях. Например, если при аудировании знаний выяснилось, что ключевые знания компании в полной мере доступны для 50% сотрудников, а по завершении проекта – их могут применять 90% тех, кому они необходимы, проект может считаться успешным.

Нелишне заметить, что проект по управлению знаниями – первый этап реализации управления знаниями в компании. Назначение этого этапа – инициация, «внедрение» процессов управления знаниями. Разумеется, процессы управления знаниями в дальнейшем также анализируются, их результативность исследуется и актуализируется.