Развитие процессов управления знаниями

Центр знаний и его основные функции

Предположим, что в компании уже принято решение о более эффективном использовании знаний и информации. Руководитель поддерживает (финансово ­и организационно) новые начинания. Лидер инициированной программы по управлению знаниями (Chief Knowledge Officer) работает над стратегией, выявляет особенно важные для бизнеса компании потоки знаний и направления их движения.Например, он может контролировать поступление информации из отдела продаж в отдел маркетинга, оценить, как аналитики превращают ее в знания и вырабатывают соответствующие рекомендации для оптимизации процесса. 

Chief Knowledge Officer выбирает тот сценарий управления знаниями (т.н. «ко­дификация» или «персонификация»), который подходит для компании, соответствует традициям корпоративной культуры компании. Согласно сценарию нужно выбрать и технологические решения (инструменты управления знаниями), потому что разные схемы предполагают подбор различных инструментов управления знаниями.

Важными стратегическими задачами являются также структуризация всех информационных ресурсов и источников знаний компании и разработка соответствующей политики (Knowledge Policy), охватывающей организационные процедуры (кто, какие знания, когда, где и в каком количестве должен сохранять).

Тактические задачи управления знаниями

Чтобы задуманная стратегия действительно заработала, нужно выполнять и ежедневные тактические задачи. Что это за задачи и кто должен их выполнять? Конечно, в разных компаниях тактика управления знаниями будет отличаться, но можно выделить несколько наиболее важных моментов:

• подбор таких внешних источников знаний и информации, которые реально необходимы сотрудникам для выполнения конкретной  работы;
• «навигация» и обучение сотрудников пользованию всеми имеющимися ресурсами;
• «кастомизация» знаний – каждый сотрудник в единицу времени должен получать только ту информацию, которая нужна ему для выполнения определенной работы;
• удовлетворение информационных запросов сотрудников;
• поиск источников знаний как внутри компании, так и извне (иногда с последующим анализом материалов);
• иногда функции библиотеки – подбор и выдача необходимых  информационных материалов.

Эти текущие задачи обычно выполняет специально создаваемое под­разделение, которое в разных компаниях называется по-разному — отдел информационного обеспечения бизнеса, информационный центр, биб­лиотека, центр знаний.

Центр знаний – что это такое?

Подразделения с подобным названием обычно создаются для осуществления задач двух направлений — организации управления знаниями и для оказания информационной поддержки деятельности компании. Часто Центры знаний (Центры информационной поддержки бизнеса) организуются в тех компаниях, где отсутствуют программы по управлению знаниями. Подобная деятельность существовала во многих российских компаниях и в 90-х годах, когда в нашей стране термин «управление знаниями» не использовался вовсе.

Иногда Центр знаний создается на базе другого подразделения и входит в его состав (например, группа информационной поддержки бизнеса в компании BrunswickUBSWarburg находилась в составе аналитического отдела, а ЦЗ компании Ernst&Young первоначально являлся частью отдела маркетинга). Такие отделы ориентированы на оказание информационной поддержки, как правило, именно тех подразделений, в состав которых они включены. В Центре знаний обычно работают несколько человек (за рубежом на десять сотрудников компании приходится один специалист ЦЗ), которые подчиняются Chief Knowledge Officer.

В вузах нашей страны только сейчас появляются учебные программы, которые позволяют связать воедино понятия «управление» и «информация». Поэтому до недавнего времени управлением знаниями и информацией занимались представители разных специальностей — филологи, историки, юристы, экономисты, инженеры. В России Центры знаний обычно работают только для решения задач внутри компании. Однако за рубежом аналогичные структуры иногда оказывают также услуги внешним клиентам
(например, Center for Business Knowledge компании Ernst&Young, находящийся в Лондоне, не просто оказывает информационные услуги внешним клиентам компании, но и приносит компании реальный доход).

Задачи Центра Знаний: управление знаниями

Выделение двух основных направлений работы Центра знаний (управление знаниями и информационная поддержка бизнеса) несколько условно. В целом программа по управлению знаниями предполагает выполнение следующих задач:

• составление каталога всех имеющихся ресурсов знаний и источников информации;
• создание «базы знаний» по компетенциям и сферам профессиональных интересов сотрудников. Этот ресурс особенно необходим при использовании сценария «персонализация» для выявления экспертов по различным вопросам. Кроме того, становится понятно, кого именно может заинтересовать та или иная новость, что дает возможность их «кастомизации» знаний и информации. Это позволяет сотрудникам ЦЗ предоставлять сотрудникам компании только нужные им знания и информацию. (Подобные процессы проходили в компаниях Sector Capital Development, BrunswickUBSWarburg и Ernst&Young);
• обеспечение надежного и постоянного доступа ко всем ресурсам. Иногда нужен также и удаленный доступ к ресурсам (сотрудникам, работающим вне основного офиса). Его могут обеспечить, например, продукты группы Lotus;
• «навигация» (Knowledge navigation), т.е. предоставление сотрудникам «пути» к той или иной информации. «Навигационный путь» может быть обозначен на специальных картах (Knowledge Maps), выполненных в электронном формате или на бумажном носителе;
• обучение сотрудников пользованию ресурсами. Очень важная и эффективная функция ЦЗ, хотя и редко применяемая на практике в нашей стране. В компании Ernst&Young разрабатывались и проводились широкомасштабные обучающие программы для отдельных подразделений и офисов компании, «новичков» (newcomers) и менеджеров. Обучающие программы обычно сопровождаются соответствующим «руководством пользователей»;
• информирование сотрудников о новых источниках знаний,интересных инициативах, а также публикации историй об успешном опыте управления знаниями. Для этих целей создается информационное издание (в электронном виде или на бумажном носителе);
• поддержание всех ресурсов знаний и информации в рабочем состоянии.

На практике некоторые из перечисленных функций часто невыполнимы. Например, трудно составить «базу» компетенций, если в компании отсутствуют прописанные должностные обязанности.

Задачи Центра знаний: информационная поддержка бизнеса

Информационная поддержка нужна практически всем видам бизнеса, особенно тем, в которых именно знания создают добавочную стоимость основным продуктам и услугам (консалтинг, инвестиционная деятельность, маркетинговые услуги и многие другие). Когда сотрудники ЦЗ осуществляют информационную поддержку бизнеса, они обычно:

• ищут запрашиваемые сотрудниками информацию и знания (проводят исследования — business research). Часто такие запросы являются разовыми, но иногда сотрудники ЦЗ отвечают на большое количество запросов. Например, сотрудники ЦЗ компании Ernst&Young, участвующие в одном проекте, ответили более чем на 80 запросов;
• подбирают источники внешней информации (и знаний, если это аналитические исследования). Часто для эффективной работы компании недостаточно услуг одного информационного провайдера. Периодически бывает нужна специальная или периодическая информация, недоступная через известных провайдеров. Например, аналитикам компании BrunswickUBSWarburg была необходима периодическая финансовая информация о некоторых российских предприятиях, которая отсутствовала в свободном доступе. Для этого руководителем группы информационной поддержки бизнеса была найдена независимая компания, предоставлявшая необходимые материалы на регулярной основе;
• управление библиотечными фондами — хранение и выдача литературы.

Функции Центра знаний вполне определенны, но они не являются статичными и неизменными. Очевидно, что ЦЗ выполняет все перечисленные функции только в том случае, когда в компании реализована программа по управлению знаниями.Однако даже если его сотрудники решают только часть перечисленных задач, их вклад в эффективное развитие бизнеса все равно существенен.

Более 400 публикаций на телеграм-канале про менеджмент знаний для бизнеса и жизни. Здесь пошаговые инструкции, кейсы, чек-листы, лучшие практики, анонсы мероприятий. Читайте и подписывайтесь на канал!