Круглый стол по управлению знаниями

Круглый стол по управлению знаниями состоялся 5 апреля 2002 г в рамках конференции Менеджмент СегоДня, проводимой издательским домом Гребенникова и журналом «Менеджмент Сегодня».

Круглый стол был организован и проведен независимым консультантом по управлению знаниями и президентом Клуба по управлению знаниями Марией Мариничевой под заголовком «Управление Знаниями: идеальная схема в реальных условиях».

В заседании Круглого стола приняли участие Ирина Балакина (начальник Департамента систем бизнес-информации компании Рейтер), Владимир Соркин (директор по проектам, BAC Internet expertise), Давид Вачадзе (директор по технологиям и развитию бизнеса, BAC Internet expertise), Павел Черкашин (президент, SputnikLabs), Андрей Зотов (президент и исполнительный директор, V6) и Ольга Дерябина (старший преподаватель, МГОПУ).

Участники Круглого стола, которые являются руководителями и представителями компаний-носителей экспертизы в рамках представленной «идеальной схемы», поделились опытом и возможностями своих решений и продуктов для реализации схемы на практике.

Элементы знаний компании

Знания компании, как правило, состоят из следующих элементов, которые взаимодействуя между собой, создают «идеальную» схему, вполне эффективно работающую на практике. Схема включает:

• Экспертные знания, опыт сотрудников компании
• Входящие (внешние) информационные потоки и знания журналистов и аналитиков (в случае, если речь идет о профессиональных провайдерах деловой информации)
• Знания и информация клиентов/партнеров и о клиентах/партнерах

Знания сотрудников компании складываются из их профессиональных опыта, навыков, умений, информации отраслевого характера или связанной с соответствующим сектором экономики, и обогащенных личным опытом сотрудников. В зависимости от необходимости и возможностей компании применяются разные сценарии управления знаниями.

Сценарий people-content-people означает, что сотрудники обмениваются своими знаниями с использованием  технологических инструментов, в числе которых  могут быть базы знаний различного назначения, портальные решения, дискуссионные форумы и другие инструменты. Суть сценария заключается в том, что сотрудники «размещают» свои за формализованные знания (отчеты и любые другие документы) в определенные ресурсы, чтобы они же и другие сотрудники могли воспользоваться ими вновь.

Основным недостатком такого подхода является то, что он затрагивает лишь формализованные (задокументированные) знания, которых в компании лишь около 20%; при этом остальные 80% могут быть утеряны.

Сценарий people-to-people в меньшей степени опирается на технологические схемы и инструменты. Использование этого сценария предполагает непосредственное общение сотрудников внутри коллектива. При этом выявляются сотрудники-лидеры (эксперты) по ключевым вопросам и могут создаваться организационные предпосылки для их максимально эффективного обмена знаниями с остальными сотрудниками. Организационные формы подобного обмена знаниями могут быть различны.

Оба сценария имеют свои недостатки и положительные стороны, поэтому на практике компании обычно сочетают оба подхода.

Вторым элементом корпоративных знаний являются входящие (внешние) потоки информации. Они должны быть доступными в любое время с каждого заинтересованного рабочего места, актуальными, надежными, охватывать максимально широкий спектр информации, обладать достаточными поисковыми возможностями, иметь отраслевую или тематическую направленность, предоставлять возможность «кастомизации» информации (создавать новостные профили), иметь удобный интерфейс доступа.

Наконец, третий элемент знаний компании – знания клиентов/партнеров (и других контрагентов) и о клиентах/партнерах. Каждая компания, производит товары или осуществляет услуги, взаимодействуя со своими клиентами (партнерами, поставщиками). В настоящее время жесткой конкуренции знания о клиенте (партнере, поставщике) часто определяет успех компании на рынке.

Для управления этими знаниями и максимально эффективного применения их на практике разработаны продукты группы CRM (Customer Relationship Management) – управления взаимоотношениями с клиентами. Эти продукты, с одной стороны, являясь технологическими решениями, по сути своей представляют собой клиент-ориентированную концепцию, направленную на построение надежных и эффективных взаимодействий с клиентами (партнерами, поставщиками).

Управление знаниями клиента/о клиенте  с применением продуктов группы CRM в компании происходит следующим образом:

• Все знания и информация о клиенте/от клиента сосредотачивается в единой базе
• Все сотрудники компании имеют доступ к этой базе, как занося в нее свою информацию, так и пользуясь знаниями о данном клиенте других сотрудников
• Все контакты с данным клиентом согласовываются, что дает возможность использования единых тактик при взаимоотношениях с ним

Что выигрывает компания от управления знаниями клиента/о клиенте?

• Как известно, привлечение нового клиента стоит в 5 раз дороже, чем удержание существующего
• Координация всех взаимоотношений с клиентом и полнота знаний о нем и его потребностях позволят предложить ему ряд дополнительных услуг/продуктов (cross-sell)
• При повышении стабильности и надежности взаимодействий возможно повышать цену на услуги/продукты компании (up-sell),не рискуя потерять клиента

Что  определяет успешность этой схемы?

Чтобы «идеальная» схема эффективно работала на практике, важно провести ряд диагностических мероприятий, результаты которых позволят разработать стратегию и тактику компании в области управления знаниями. Исследования помогут также определить оптимальный для компании набор технологических схем и продуктов, выбрать преимущественный сценарий управления знаниями, внешних информационных провайдеров и решений CRM.

Основные предварительные диагностические исследования включают:

• Идентификацию имеющихся знаний и источников информации с определением критичных для бизнеса ресурсов
• Выявление основных процессов, связанных с производством и использованием знаний в компании
• Определение недостаточных/чрезмерных звеньев, т.е. несоответствия доступных (известных сотрудникам) источников информации и ресурсов знаний и реальными потребностями в них
• Разработка механизма управления знаниями, включающего организационные процедуры и политику, нормативы и техники измерения знаний, стимулы и порядок обмена ими, должностные инструкции для сотрудников, связанных с управлением знаниями в компании и другие.

Участники Круглого Стола отметили тот факт, что комбинация тех или иных инструментов и методик в компании, управляющей своими знаниями, зависит исключительно от стратегии и тактики процессов управления знаниями. Следовательно, каждая компания применяет тот набор, который обеспечивает ей успешное и эффективное управление знаниями.