Как «поучительные истории» снизили число жалоб клиентов

9.05.2021

Бизнес-результаты производителя и установщика пластиковых окон зависит от качества их установки. Как применить, сохранить и передать экспертный опыт новичкам, когда мастера — сезонные?

Теги: извлечение уроков • экспертный опыт

Как-то раз мы меняли окна. Проемы были сложные, так что мастера-установщики накосячили от души. В эркерах стекла скоро треснули. Выяснилось, что это частая ошибка. «Я не знаю, как ее исправить, но точно знаю — как не повторять», подумала я.

Успех компании производителя и установщика пластиковых окон во многом зависит от качества их установки. А установщики — обычно сезонные мастера. Их обучение должно быть качественным и быстрым. Стандартные обучающие программы обычно недостаточно хороши. К тому же мастера часто меняются. Поэтому новички не могут использовать экспертный опыт мастеров, научиться на их ошибках и успешном опыте.

Поэтому в другой компании, которая также производит и устанавливает окна, я применила свои методики научения на опыте. Теперь количество жалоб клиентов снизилось на 25%, и я даже рекомендовала эту компанию друзьям. Все остались довольны!

Как это было — смотрите в седьмом видео кейсе сериала КМ Кейсбук Марии Мариничевой.

Скачивайте также программу Марии Мариничевой «Создание «самонаучающейся» команды. Системное «самонаучение»: модель, техники, алгоритм, инструменты»